Mobil – regningsklage – dataforbrug i udlandet – 3-G netværk i Sverige - roaming (J.nr. 10.12-0625-06)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – regningsklage – dataforbrug i udlandet – 3-G netværk i Sverige – roaming

Resume:
Klager havde købt et abonnement hos indklagede, hvor prisen for mobildata gennem indklagedes net var den samme i Sverige og Danmark. Klager modtog dog en samlet regning på 56.219,15 Kr. for roaming på en anden udbyders net i sverige. Nævnet fandt at opkrævningens størrelse sammenholdt med længden af forbruget lå langt ud over, hvad der ud fra gennemsnitsbetragtninger i forbrugerforhold måtte anses for sædvanligt og forventeligt. Dertil var prisforskellen for dataforbrug på indklagedes netværk og prisen på dataforbrug ved roaming ganske anseelig. På den baggrund fandt nævnet, at der skulle vejledes tydeligt om brugen af produktet, og at en sådan vejledning burde foreligge tydeligt fremhævet på skrift. Nævnet fandt, at klager ikke var blevet tilstrækkeligt vejledt af indklagede og om hvordan klager kunne sikre sig mod risikoen for et utilsigtet stort forbrug. Derfor fik klager delvist medhold, således at klager skulle stilles som var forbruget foretaget på indklagedes net.

Klager:
NN

Indklagede:
Hi3G Denmark ApS
Arne Jacobsens Allé 17,
2300 København S

Behandlet på nævnsmøde nr. 48 den 19. december 2007

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Regningsklage – dataforbrug via roaming i udlandet
Påklaget beløb: 56.219,15 kr.
Påklaget periode: Den 1. september til den 30. november 2006
Abonnementsform: Mobil
Reklameret til indklagede: Den 8. november 2006
Indklagede truffet afgørelse: Den 10. november 2006

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede den 24. juli 2006 til brug for sine studier i Stockholm, Sverige, et abonnement hos indklagede. Klager var blevet opmærksom på, at det var muligt at få et abonnement til dataforbrug, der kunne benyttes til samme pris både i Sverige og i Danmark. Klager undersøgte inden oprettelsen på www.3.dk og på www.tre.se dækningen på adressen Norrbackagatan 6 i Stockholm, hvor han skulle bo. Ifølge klager søgte han også dækningsoplysningerne samt spørgsmål om priser i Sverige verificeret ved henvendelse i indklagedes butik på Østerbrogade samt ved telefonisk henvendelse den 29. august og den 18. september 2006 til indklagedes kundeservice. Den 18. september 2006 blev tillægsabonnementet 3data fri (2GB) aktiveret. Den 12. oktober 2006 afmeldte klager tillægsabonnementet 3data fri (2GB). Opsigelsen blev effektueret med virkning fra den 16. november 2006.

Den 5. oktober 2006 udsendte indklagede faktura nr. 6320665737 på i alt 1.671,40 kr. Den 29. oktober 2006 gjorde klager indsigelse pr. e-mail over størrelsen af forbruget i den pågældende faktura.

Den 30. oktober 2006 blev klagers abonnement spærret for udgående opkald på grund af forhøjet forbrug. Forbruget var på daværende tidspunkt på 54.487,22 kr., og var blevet takseret som følge af roaming i Telias svenske netværk.

Den 31. oktober 2006 rykkede klager for svar på sin reklamation vedrørende forbrug på faktura nr. 6320665737.

Den 3. november 2006 udsendte indklagede faktura nr. 6327788375 på i alt 54.974,45 kr.

Den 6. november 2006 besvarede indklagede klagers reklamation af den 29. oktober 2006. Indklagede fastholdt, at der ikke var tegn på fejl eller uregelmæssigheder, og at det i øvrigt var klagers eget ansvar at holde øje med, hvilket netværk han benyttede, hvilket kunne kontrolleres i mobiltelefonens display.

Den 7. november 2006 reklamerede klager på ny til indklagede og bestred at hæfte for dataforbrug i Sverige registreret på andre teleudbyderes net, idet klager gjorde gældende, at han i henhold til dækningskortet var garanteret 3 dækning i Sverige.

Indklagede kontaktede den 7., 8. og 10. november 2006 klager telefonisk og fastholdt, at klager hæftede for det registrerede forbrug. Indklagede henviste til, at der kunne forekomme visse afvigelser fra dækningskortet, og at det var klagers eget ansvar at holde øje med, hvilket netværk han benyttede. Indklagede sendte den 10. november 2006 en skriftlig afgørelse til klager og fastholdt sit krav, dog således at klager blev tilbudt, at udeståendet ville blive nedsat til det halve, såfremt klager accepterede indklagedes afgørelse og ikke indbragte sagen for Teleankenævnet.

Klager afviste indklagedes tilbud og indbragte sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i sekretariatet: Den 5. december 2006

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager mener, at indklagede har lovet ham dels fuld 3-dækning i Stockholm samt garanti for de samme priser i Sverige som i Danmark.

Klager mener øvrigt, at han har bestræbt sig på at undersøge indklagedes produkt ved forud for indgåelsen af aftalen at henvende sig til indklagedes kundeservice og i indklagedes butikker.

Klager bestrider, at han er blevet særskilt informeret om vigtigheden af at holde øje med mobiltelefonens display med henblik på at se, hvilket netværk der benyttes.

Klager har opholdt sig på den samme adresse med sin pc under hele opholdet i Sverige. Klager finder derfor ikke, at indklagedes forklaring om, at der kan komme høje bygninger o.a. i vejen for dækning, er særlig sandsynlig. Klager boede således 800-1000 m fra det dækningshul, indklagede har henvist til.

Klager mener, at indklagede har forsøgt at presse ham til at acceptere indklagedes forligstilbud.

Indklagede

Indklagede gør gældende, at klager er blevet korrekt informeret om brug og indhold af tjenesten ”Home beyond Øresund”.

Indklagede henviser til de udleverede tillægsvilkår, hvoraf det fremgår, at klager selv kan kontrollere, hvornår han befinder sig i indklagedes netværk, og hvornår han er udenfor.

Priser på forbrug i udlandet fremgår af indklagedes prisliste.

Det fremgår af indklagedes dækningskort for Sverige, at der kan forekomme afvigelser fra dækningen. Derfor er det almindelig procedure i indklagedes butikker og kundeservice at informere om vigtigheden af, at kunderne holder øje med mobiltelefonens display med henblik på at kontrollere, hvilket netværk der benyttes.

Indklagedes netværk er bygget således op, at jo flere brugere der er på nettet, jo mindre rækkevidde har den enkelte mastecelle. Der kan derfor forekomme situationer, hvor dækningen er varierende på den samme adresse. Da indklagede altid søger at give den bedst mulige dækning, kan situationer med stærk belastning føre til, at der roames i et stærkere netværk.

Det fremgår i øvrigt, at klagers adresse i Sverige ligger tæt på et dækningshul, hvilket kan have skabt forringet dækning. Klager oplyser, at han netop valgte at opsige tillægsydelsen vedrørende data p.g.a. dårlig dækning.

Indklagede henviser til, at klager ved sin indgåelse af en aftale med indklagede ligeledes har indgået aftale med indklagedes udenlandske samarbejdspartnere, idet klager i modsat fald ikke ville kunne benytte sin mobil i udlandet.

Da klager ikke bestrider at have benyttet sin mobiltelefon i Sverige, og da indklagedes undersøgelser i øvrigt ikke har vist tegn på fejl eller uregelmæssigheder, fastholder indklagede opkrævning af det registrerede forbrug.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager har ikke bestridt at have haft dataforbrug under sit ophold i Sverige. Klager har dog gjort gældende, at han dels fra indklagedes kundeservice og i indklagedes butikker, dels via indklagedes hjemmeside m.v. havde indhentet information, der gav ham en forventning om at dataforbrug kunne finde sted til samme pris i Sverige som i Danmark, og at der var 3 G-dækning på den adresse, hvor han opholdt sig i Sverige.

Da indklagedes undersøgelser i anledning af klagen ikke har vist tegn på fejl eller uregelmæssigheder, og da klager i øvrigt ikke har bestridt omfanget af det registrerede forbrug, lægger nævnet til grund, at klagers forbrug har været af et omfang som det registrerede.

Klagers dataforbrug kan opgøres således:

Faktura nr. 6314228021 af den 5. september 2006 74,35 kr. for perioden fra den 29. til den 31. august 2006

Faktura nr. 6320665737 af den 5. oktober 2006 291,51 kr. fra den 1. til den 30. september 2006

Faktura nr. 6327788375 af den 3. november 2006 53.910,88 kr. fra den 1. til den 30. oktober 2006

På baggrund af klagers oplysninger har nævnet lagt til grund, at klager forud for aftalens indgåelse var særligt fokuseret på at indhente oplysninger om, hvorvidt han kunne opnå den samme pris for dataforbrug i Sverige, som han kunne opnå i Danmark, og i hvilket omfang, indklagede havde 3-G dækning.

Indklagede har oplyst, at det hos indklagede er sædvanlig procedure at oplyse om vigtigheden af, at kunderne holder øje med displayet på mobiltelefonen, således at kunden er klar over, hvilket netværk der benyttes. Årsagen hertil er bl.a., at det f.eks. ved dataforbrug i udlandet kan være ganske bekosteligt at roame. Klager har bestridt, at han har modtaget særskilt vejledning om dette forhold.

Nævnet skal bemærke at nærværende klage vedrører opkrævning for et forbrug, der pga. opkrævningens størrelse sammenholdt med længden af forbrugsperioden ligger langt ud over, hvad der ud fra gennemsnitsbetragtninger i forbrugerforhold må anses for sædvanligt og forventeligt. Hæftelse for et forbrug i denne størrelsesorden er med stor sandsynlighed velfærdstruende for en gennemsnitsforbruger. Det er bl.a. derfor Teleankenævnets opfattelse, at konsekvensen af aftalen mellem klager og indklagede har et omfang, som har ligget helt uden for de forestillinger om dataforbrug, som klager havde på tidspunktet for aftalens indgåelse.

Nævnet skal derfor bemærke følgende:

Nævnet har noteret, at forskellen på prisen for dataforbrug foretaget i indklagedes netværk og prisen på dataforbrug ved roaming i Telias netværk er ganske anseelig.

Nævnet har bemærket, at indklagede har oplyst, at det er indklagedes praksis at vejlede mundtligt om disse forhold, herunder om vigtigheden af konstant at holde øje med, hvilket netværk der benyttes.

Nævnet finder, at en så betydelig prisforskel på det samme produkt fordrer, at der gives en tydelig vejledning i brugen af produktet med særligt henblik på, hvorledes utilsigtet dyrt forbrug kan undgås, og at en sådan vejledning ikke er egnet til at blive givet mundtligt, men bør foreligge skriftligt og være tydeligt fremhævet.

Nævnet finder ikke, at klager har været tilstrækkeligt oplyst om de ovenfor beskrevne særdeles væsentlige forhold, herunder om, hvorledes klager kunne sikre sig mod risikoen for et utilsigtet stort forbrug.

Allerede på baggrund heraf finder nævnet ikke, at indklagede kan gøre aftalens bestemmelser om hæftelse gældende i den foreliggende situation.

Nævnet finder endvidere, at indklagede på grund af de meget store prisforskelle på benyttelsen af indklagedes produkt afhængig af, om forbruget sker i indklagedes net eller under roaming i en anden udbyders net, har en pligt til tydeligt at informere sine kunder om, hvorledes de minimerer risikoen for et utilsigtet højt forbrug. Denne vejledning bør bl.a. indeholde oplysning om muligheden for spærring for automatisk roaming, og – hvis en sådan spærring ikke er muligt – tydelig oplysning om, at der ved brug af produktet er en risiko for et utilsigtet højt forbrug, som det ikke er muligt generelt at beskytte sig imod.

Klager gives af ovennævnte grunde medhold i sin klage.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Hi3G Danmark ApS, således at klagers forbrug i perioden fra den 29. oktober 2006 kl. 09:19, til indklagede afbrød forbindelsen p.g.a. højt forbrug, skal afregnes, som var det afholdt i indklagedes netværk.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Hi3G Danmark ApS bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger.