Mangelfuld spærring for opkald til 90-numre (J.nr. 1.02-0348-03)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
Klagetema: Mangelfuld spærring for opkald til 90-numre
Resume:
Klager havde et fastnetabonnement med nummerspærring. Grundet nogle høje regninger rettede klager henvendelse til indklagede d. 10. juni 2003 med modtagelse af brev d. 14 juni 2003 og fik oplyst, at den høje regning skyldes opkald til et 909-nummer, og at det ikke var alle 90-numre, der kunne spærres af teleselskabet. Nogle måtte man selv begrænse adgangen til via pinkode, uden dog at oplyse proceduren for at opsætte pinkodespærring. Efterfølgende fortsatte opkaldene til 909-nummeret indtil telefonen blev lukket d. 28. august 2003. Indklagede havde eftergivet de beløb, der blev opkrævet for opkald til 90-nummeret frem til d. 14 juni 2003. Nævnet kom frem til, at indklagede ikke havde vejledt klager godt nok i forhold til opsætning af pinkodespærring. Omvendt kunne klager have kontaktet indklagede for at få vejledning eller opsige abonnementet, hvilket denne ikke havde gjort. Klager fik derfor kun et delvist medhold i form af en skønsmæssig nedsættelse af regningen på 14.362,48 kr. excl. moms med 5000 kr. excl. moms.
Klageren:
NN
Indklagede:
Telia Telecom A/S
Ejby Industrivej 135
2600 Glostrup
Behandlet på nævnets møde den: 7. november 2003
SAGSFRESTILLING
J.nr. 1.02-0348-03
Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling for opkald til 909-numre
Påklaget beløb: Kr. 14.362,48 excl. moms
Aftaledato: Løbende fastnetabonnement indtil indklagedes lukning af telefonen den 28. august 2003
Reklameret til indklagede: 6. juni 2003
Indklagede truffet afgørelse: 10. juni 2003
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Inden modtagelsen af faktura 10236321-009 af 6. juni 2003 henvendte klageren sig telefonisk til indklagede og fik oplyst, at hans samtaleforbrug på det tidspunkt var opgjort til næsten kr. 8.000.
På baggrund af denne oplysning protesterede klageren i brev af 6. juni 2003 over for indklagede, idet han henviste til, at han ved oprettelsen af sit abonnement fik spærret for opkald til 90-numre, udlandet og mobiltelefoner.
Ved modtagelsen af regningen for det foregående kvartal havde han bemærket, at det var muligt at ringe til 909-numre (træfpunkt), hvilket hans søn efter det oplyste benyttede sig af. Klageren bemærkede desuden, at hvis indklagede ikke kunne eller ville spærre for opkald til træfpunkt, kunne han ikke se andet, end at indklagede måtte lukke for telefonen.
Som svar herpå oplyste indklagede i brev af 10. juni 2003, at det ikke var muligt at spærre for opkald til samtlige 90-numre, idet der ikke kunne spærres for opkald til 909-numre. Indklagede henviste klageren til selv at oprette spærring med pin-kode. Indklagede redegjorde ikke nærmere for proceduren ved en sådan individuel spærring. Indklagede oplyste endvidere ikke udtrykkeligt klageren om, at han kunne henvende sig til indklagede, hvis han havde behov for vejledning.
Indklagedes afgørelse blev indbragt for IT- og Telestyrelsen, der den 5. august 2003 oversendte klagen til Teleankenævnet.
Klageskema modtaget i sekretariatet fra IT- og Telestyrelsen: 6. august 2003
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klageren
Klageren fastholder ikke at ville betale for opkald til 909-numre, idet han først den 10. juni 2003 blev oplyst om muligheden for at lukke med pin-kode, men intet om, hvordan han skulle gøre det, og uden at indklagede tilbød at sende ham nærmere oplysning herom. Klageren oplyser, at han tidligere har bedt om at få lukket telefonen, men dette har indklagede ikke gjort. Klageren oplyser, at han er 63 år, førtidspensionist og ikke har mulighed for at betale.
Indklagede
På baggrund af hændelsesforløbet tilbød indklagede i udtalelse af 26. august 2003 at kreditere klageren kr. 7.091,96 excl. moms samt efterfølgende kr. 1.016,84 excl. moms for opkald foretaget til 909-numre i perioden frem til den 14. juni 2003, hvor Telias brev af 10.
juni 2003 med oplysning om, hvilke numre klagerens spærring omfattede, var nået frem til klageren.
Da indklagede finder, at opkald til 909-numre efter den 14. juni 2003 og frem til lukningen af telefonen den 29. august 2003 er foretaget bevidst af klageren, fastholder indklagede kravet om betaling for disse opkald. Beløbet er opgjort til kr. kr. 14.362,48 excl. moms fratrukket krediteringer og rabat.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER:
Nævnet finder, at klageren som udgangspunkt hæfter for opkald til træfpunkt foretaget efter den 14. juni 2003, hvor klageren af indklagede havde fået meddelelse om, at den aftalte spærring ikke dækkede opkald til træfpunkt.
Nævnet finder imidlertid ikke, at indklagede i den konkrete sag til fulde har opfyldt sin vejledningspligt over for klageren ved i sit svar af 10. juni 2003 til klageren udelukkende at henvise klageren til selv at oprette en spærring med pin-kode til erstatning for den mangelfulde spærring. Indklagede burde have orienteret klageren om, hvordan han skulle gå frem for at etablere en sådan individuel spærring, eller have vejledt ham om, at han kunne rette henvendelse til indklagede, hvis han var usikker på fremgangsmåden.
På den anden side kunne klageren have kontaktet indklagede, hvis han ønskede vejledning om fremgangsmåden, eller hvis han under disse omstændigheder ville opsige sin aftale med indklagede.
Efter en samlet vurdering af omstændighederne finder nævnet, at indklagedes krav på betaling for opkald til træfpunkt efter den 14. juni 2003, kr. 14.362,48 excl. moms, skal nedsættes med et skønsmæssigt fastsat beløb på kr. 5.000,00 excl. moms.
Nævnet træffer herefter følgende
AFGØRELSE:
Indklagedes, Telia Telecom A/S, krav, kr. 14.362,48 excl. moms, på klageren, NN, nedsættes med kr. 5.000,00 excl. moms.