Mobil – aftaleforhold – dataforbrug (J.nr. 10.10-0376-12)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
Klagetema: Mobil – aftaleforhold – dataforbrug
Resume:
Klager havde et abonnement med en tilknyttet datapakke. Forbug udover datapakken ville blive forbrugsafregnet. Gennem forbrug opbrugte klager sin datapakke, og modtog herefter en regning for overforbruget på 285,58 kr. Klager havde modtaget saldooplysninger om, at forbruget snart nåede sig sin grænse, samt at al dataen var forbrugt. Disse beskeder kom dog først frem til klager dagen efter det foretagne forbrug. Nævnet fandt, at indklagede havde indrettet sig efter lovgivningen for udbud af saldooplysninger, og klager hæftede derfor for forbruget. Dog fandt nævnet at forbrugsafregnet mobildata kombineret med afregning pr. MB ved overskridelse af datapakken indebar en risiko for utilsigtet stort forbrug. Et sådan produkt forudsætter en særlig og mere omfattende vejledning om bla. prisen på anvendelse af data i forskellige situationer samt mulighederne for at sikre sig mod et stort dataforbrug. Nævnet fandt at indklagede ikke havde løftet denne vejledningspligt. I lignende sager var nævnets praksis at nedsætte opkrævning for dataforbrug for den pågældende måned ud over 500 kr. I den konkrete sag var beløbet kun 285,58 kr. hvorfor nævnet ikke fandt at klager havde krav på en nedsættelse. Klager fik derfor ikke medhold.
Det skal endvidere bemærkes, at klageren ikke var blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse til Teleankenævnet. Ankenævnet fandt indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Klager:
NN
Indklagede:
Greentel
Snerlevænget 9
8362 Hørning
Behandlet på nævnsmøde nr. 88 den 18. oktober 2012
SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Tvist om betaling for dataforbrug
Påklaget beløb: 285,58 kr.
Påklaget periode: Den 6. august 2012 til den 7. august 2012
Abonnementsform: Mobil
Reklameret til indklagede: Den 7. august 2012
Indklagede truffet afgørelse: Den 7. august 2012
Indklagede anmodet om udtalelse: Den 16. august 2012
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et abonnementet på mobiltelefoni hos indklagede med nummeret 22 61 xx xx, som hed ”All Inclusive large”, og som indeholdt en pakke på 4 GB data pr. måned. Ved oprettelsen af abonnementet blev klager tilmeldt automatisk optankning.
Den 6. august 2012 uploadede klager nogle filer fra sin computer til sin ”Skydrive” konto, og klager har oplyst, at han fortsatte med at uploade filerne i tiltro til, at han ville modtage besked fra indklagede, så snart han nåede loftet på sin datapakke på 4 GB. Indklagede har oplyst, at klager ved denne lejlighed indledte en større datasession kl. 9:27, som medførte, at klager overskred sin datapakke med 777,6 MB.
Den 7. august 2012 kl. 11:18 modtog klager to sms’er fra indklagede, som havde følgende ordlyd:
”Du har nu brugt 80 % af din data pakke” og ”Du har nu forbrugt din data pakke og bliver forbrugsafregnet”
Der blev efterfølgende trukket i alt 285,58 kr. på klagers konto for dataforbrug foretaget den 6. august 2012 fra kl. 9:27 på i alt 777,6 MB, således at klager endte med at have en saldo på -371,47 kr.
Klager reklamerede samme dag over opkrævningen på i alt 285,58 kr. for dataforbruget.
Indklagede afviste reklamation.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Klage modtaget i sekretariatet: Den 7. august 2012
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Finder det ikke rimeligt, at han er blevet opkrævet 285,58 kr. for overforbrug af data, eftersom han kunne have undgået opkrævningen, hvis han havde fået besked tidligere om overforbruget på sin datapakke.
Indklagede
Indklagedes undersøgelse viser, at klager har haft det registrerede dataforbrug i den påklagede periode, og klager er derfor blevet opkrævet for dataforbrug i overensstemmelse med indklagedes almindelige betingelser.
Klager har fået besked om overforbruget to gange via sms, og der er intet unormalt i at modtage forsinkede takseringer på data.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Indledningsvis skal det oplyses, at klager i den udfyldte klageformular har vedkendt sig dataforbruget. Det er herefter nævnets opfattelse, at sagen alene vedrører spørgsmålet om betydningen af, at klager først efter 24 timer fik besked pr. sms om overforbruget af data på sit abonnement.
Klager har oplyst, at han stiller sig uforstående over for, at der gik over 24 timer, fra han overskred sin datapakke på 4 GB, til han fik besked om overskridelsen via sms.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at det på indklagedes hjemmeside fremgår, at forsinkede takseringer gør, at der ikke altid kan spærres for tjenesten ved præcis 0 kr., og at kunden dermed kan opnå en negativ saldo af varierende størrelse. Det fremgår endvidere, at det ved opkald foretaget til og fra udlandet, ved dataforbrug samt ved overtakserede opkald og tjenester er muligt at opnå en større negativ saldo, fordi disse tjenester og services bliver takseret op til 4 uger, efter at aktiviteten er foregået.
På denne baggrund finder nævnet, at klager fra aftalens indgåelse har eller burde have været bekendt med, at spærring og eventuel besked ved overforbrug af data ikke nødvendigvis vil ske i samme øjeblik loftet på datapakken på 4 GB rammes.
Nævnet er opmærksom på Bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester (Bekg. nr. 715 af 23. juni 2011) § 17, som foreskriver, at erhvervsmæssige udbydere af offentlige elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester til slutbrugere skal, hvis der ved udbuddet anvendes forbrugsafhængig debitering, tilbyde slutbrugeren saldooplysning, og at hovedreglen for opdateringen af saldooplysninger er, at opdateringen som minimum skal ske hver 24. time.
Eftersom indklagede ikke har pligt til at udbyde saldooplysning inden for en bestemt tidsramme ved forbrugsafregnet data, finder nævnet, at indklagede har indrettet sig i overensstemmelse med lovgivningen i forhold til at udbyde saldooplysning, og at klager ikke på et tidligere tidspunkt havde krav på at få besked om overskridelsen af datapakken.
Det fremgår af indklagedes standardbetingelser, at klager hæfter for betaling af de
ydelser, der leveres, d.v.s. alt det registrerede forbrug.
I den konkrete sag har klager indgået aftale om et månedsfaktureret abonnement med forbrugsafregnet dataforbrug, når den inkluderede datapakke overskrides.
Det er nævnets opfattelse, at indklagede har udbudt et produkt (forbrugsafregnet mobildata), som på grund af produktets pris kombineret med afregningsformen (afregning pr. MB ved overskridelse af datapakken på 4 GB) indebærer en risiko for utilsigtet stort forbrug i den situation, hvor forbrugeren ikke er opmærksom på størrelsen af forbruget, prisen eller afregningsformen.
Det bemærkes, at indklagede over for nævnet ikke har oplyst om, hvorvidt indklagede har gennemført særlige vejledningstiltag vedrørende risikoen for et utilsigtet stort dataforbrug.
Ankenævnet har foretaget en undersøgelse af indklagedes hjemmeside og har i den forbindelse fundet, at indklagede ikke har foretaget fyldestgørende vejledningstiltag vedrørende risikoen for et utilsigtet stort dataforbrug, eftersom hjemmesiden ikke indeholder f.eks. oplysning om de priser, der typisk vil være forbundet med bestemte datatjenester. Efter nævnets opfattelse skal det i den forbindelse tages i betragtning, at der ikke er noget loft for det mulige forbrug. Udbud af et sådant produkt må forudsætte, at særlige og mere omfattende vejledningsskridt gennemføres.
Efter en samlet vurdering finder nævnet ikke, at indklagede i tilstrækkelig grad har ydet vejledning om prisen på anvendelse af data i forskellige situationer eller ydet tilstrækkelig vejledning om mulighederne for at sikre sig mod et stort dataforbrug.
Nævnet har i lignende sager praksis for at nedsætte opkrævning for dataforbrug for den pågældende måned ud over 500 kr. Eftersom det påklagede beløb i denne sag er 285,58 kr. for august 2012, finder nævnet ikke, at klager har krav på, at der sker en nedsættelse af opkrævede beløb. Der er således ikke grundlag for, at give klager medhold.
Ankenævnet skal endvidere bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse til Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester (Bekg. nr. 715 af 23. juni 2011) § 15, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der kan ikke gives klager, YY, medhold i klagen over indklagede, Greentel.
Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 13.
Indklagede, Greentel, betaler ikke sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 26.