Mobil – aftaleforhold – misbrug – tyveri – fortolkning – ”uden ugrundet ophold” (J.nr. 10.11-0526-06)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftaleforhold – misbrug – tyveri – fortolkning – ”uden ugrundet ophold”

Resume:
Klager og dennes samlever fik stjålet sine telefoner i weekenden i udlandet. Klager huskede fra sin PBS-oversigt nummeret til indklagedes kundeservice, men huskede også at kundeservice kun havde åbent 8-22 i hverdagene. Klager fik derfor umiddelbart efter tyveriet en bekendt til at finde indklagedes numre på nettet og kontakte dem, for at spærre telefonerne. Det lykkedes dog ikke. Først næste hverdag blev de spærret af indklagede grundet for stort forbrug. Nævnet fandt at uanset hvad skal man kontakte sin teleudbyder, hvis man vil undgå at hæfte for op til 8000 kr. efter lov om visse betalingsmidler. Nævnet hæftede sig ved, at klager rent faktisk erindrede, at han skulle spærre mobiltelefonerne på et af indklagede angivet telefonnummer, men samtidig at kundeservice på dette nummer ikke kunne kontaktes om aftenen og i weekender. Nævnet fandt på grundlag af teksten på klagers PBS-oversigt, at indklagede har medvirket til, at klager befandt sig i en vildfarelse om at nummeret faktisk var åbent 24/7. Dermed er indklagede muligvis ansvarlig for den opståede forsinkelse med underretning af indklagede.

Sammenholdt med en opkaldsliste, som viste, at der var foretaget 12 opkald til telefonnumre, der i en offentlig søgetjeneste fremstod som tilhørende indklagede. Disse skulle være blevet viderestillet til indklageds kundeservice, men på baggrund af det oplyste antal af dokumenterede opkald til de pågældende telefonnumre, fandt nævnet det overvejende sandsynligt, at der enten ikke har været en viderestillingsfunktion tilknyttet numrene, eller at der ikke umiddelbart har været tale om en tydelig tilkendegivelse af, at opkaldene ville blive viderestillet. På den baggrund fandt nævnet, at klager befandt sig i en vildfarelse med hensyn til, hvorledes klager kunne kontakte indklagede med henblik på, at få spærret de to stjålne mobiltelefoner. Nævnet fandt endvidere, at indklagede dels ved udformning af teksten på PBS-oversigten dels ved enten ikke tilstrækkeligt klart på telefonsvarer at have tilkendegivet, at der ville blive stillet videre, eller ved slet ikke at viderestille opkald til offentligt kendte telefonnumre til kundeservice, havde været medvirkende årsag til, at klager befandt sig en vildfarelse. Nævnet fandt derfor, at forsinkelse med klagers underretning af indklagede i weekenden er undskyldelig og derfor ikke kan lægges klager til last. Klager hæftede derfor kun for op til 1200 kr. efter lov om visse betalingsmidler.

Men da klager vidste, at denne kunne komme i kontakt med indklagede kl. 8 næstkommende hverdag, burde klager få telefonerne spærret her. Af opkaldslisten fremgik der dog kun opkald til indklagede på visse af de telefonnumre, der havde været brugt tidligere. Alle foretaget efter at indklagede af egen drift havde spærret telefonerne. Klagers kontakt til indklagede om spærring fandtes derfor ikke at være kommet frem til indklagede før den faktiske spærring, hvorfor klager hæftede for misbrug foretaget mellem kl. 08.00 og det tidspunkt indklagede spærrede telefonerne. Den samlede hæftelse, herunder de 1.200 kr. omtalt ovenfor vedrørende perioden forud for mandag den 17. juli 2006 kl. 08.00, kan dog højst kan udgøre 8.000 kr.

Klager fik derfor kun delvist medhold. Således at der i weekenden kun hæftedes for op til 1200 kr. og den efterfølgende hverdag hæftedes for op til 8000 fra kl. 8 og frem til den konkrete spærring.

Klager:
NN

Indklagede:
Telia Danmark A/S
Holmbladsgade 139
2300 København S

Behandlet på nævnsmøde nr. 49 den 14. februar 2008

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Aftalevilkår – misbrug – betalingsmiddelsloven § 11, stk. 2
Påklaget beløb: 8.000 kr.
Påklaget periode: Den 15. juli – 14. august 2006
Abonnementsform: Mobil
Reklameret til indklagede: Den 31. juli 2006
Indklagede truffet afgørelse: Den 4. oktober 2006

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Under et ferieophold i Spanien fik klager og hans samlever stjålet deres mobiltelefoner fra handskerummet i deres aflåste bil. Klager havde lørdag den 15. juli 2006 omkring kl. 13.00 stået og ventet på, at hans samlever købte billetter til en svævebane. Mens klager således ventede, tændte han sin samlevers mobiltelefon, indtastede koden og tjekkede, om der var kommet SMS´er, hvorefter han efter klagers egen forklaring slukkede mobiltelefonen, gik tilbage til parrets bil, og lagde mobiltelefonen i handskerummet, hvor klagers egen slukkede mobiltelefon ligeledes lå. Klager låste herefter bilen og returnerede til køen til svævebanen. Da klager og hans samlever kom tilbage til bilen ifølge klager ca. kl. 17, konstaterede de, at bilen var brudt op, og at mobiltelefonerne var stjålet. De kontaktede umiddelbart herefter to spanske politibetjente, der henviste dem til den nærmeste politistation. Der blev herefter optaget rapport på politistationen den 15. juli 2006 kl. 17.15.

Ifølge klager var han og hans samlever på dette tidspunkt ikke klar over, at mobiltelefonerne havde været tændt.

Klager og hans samlever valgte dog umiddelbart efter gennem en bekendt i Danmark at forsøge at spærre telefonerne. Ifølge klager kunne han erindre at have set på en PBS oversigt, at indklagedes kundeservice alene havde åbent på hverdage fra kl. 8:00 til 22:00. Klagers bekendte søgte efter telefonnummeret på indklagedes kundeservice eller spærringsservice på www.krak.dk og fik fire telefonnumre oplyst. Han ringede til alle fire numre dog uden at få personlig kontakt. Derimod lagde han den 15. juli 2006 kl. 18.35 en telefonbesked og anmodede samtidig om en kvittering for spærringen.

Indklagede har bestridt, at dette skulle have været muligt.

Da klagers bekendte imidlertid ikke modtog kvittering søndag, kontaktede han en anden af klagers bekendte. Ifølge denne bekendte fik han den 17. juli 2006 klagers og klagers samlevers mobiltelefoner spærret.

Indklagede registrerede ikke nogen anmodning om, at klagers telefon skulle spærres, på dette tidspunkt. Derimod spærrede indklagede klagers mobiltelefon den 17. juli 2006 på grund af forhøjet forbrug.

Indklagede registrerede først en henvendelse fra klager den 24. juli 2006, hvor klager henvendte sig telefonisk til indklagedes kundeservice, idet han var overrasket over det store forbrug.

Klager reklamerede derfor skriftligt til indklagede den 31. juli 2007. Indklagede besvarede reklamationen endeligt den 4. oktober 2006 og fastholdt krav på betaling af 8.000 kr., idet klager ikke rettidigt havde anmeldt tyveriet over for indklagede.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Klage modtaget i sekretariatet: Den 1. november 2006

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager fastholder, at mobiltelefonerne blev anmeldt stjålet til indklagede senest den 17. juli 2006.

Dette mener klager bekræftes af, at en kundeservicemedarbejder hos indklagede ved navn Julie over for klager oplyste, at det i indklagedes systemer var noteret, at klagers svigerfar havde ringet den 17. juli 2007. Endvidere oplyste en unavngiven kundeservicemedarbejder hos indklagede klager telefonisk den 27. juli 2007 om, at mobiltelefonerne var blevet spærret den 17. juli 2007, kl. 9.15.

Klager bestrider i øvrigt, at der ved telefonisk henvendelse til indklagedes tlf.nr. 88 53 16 04 blev henvist til 80 40 40 40.

Klager mener, at indklagede efterfølgende har ændret de oplysninger, der var registreret i søgetjenesten ”Krak” vedrørende indklagede.

Klager finder, at indklagede ikke har levet op til bestemmelsen i lov om visse betalingsmidler § 4, stk. 2, idet indklagede gennem længere tid i et offentligt søgesystem havde 4 telefonnumre på hovedkontoret registreret med tilknyttede telefonsvarere, uden samtidig henvisning til telefonnummer på kundeservice.

Klager finder, at indklagede først efterfølgende har truffet de nødvendige foranstaltninger for at indklagedes system lever op til kravene i lov om visse betalingsmidler § 4, stk. 2.

Klager har fremlagt udskrift fra en opkaldsliste vedrørende YY. Denne viser, at der den 15. juli 2006 blev foretaget 14 opkald til tlf.nr. tilhørende indklagede, herunder ifølge klager, at der denne dag kl. 18.35 blev indtalt en besked.

Klager har fremlagt en tro og love-erklæring af den 31. juli 2006 fra YY, der bekræfter ovennævnte.

Indklagede

Fastholder krav om betaling af 8.000 kr., idet klager ikke rettidigt har underrettet indklagede om tyveriet.

Indklagede afviser, at spørgsmålet om, hvad indklagede havde registreret i søgetjenesten ”Krak” m.v., er relevant for afgørelsen af nærværende sag. Indklagede bestrider endvidere, at det skulle være muligt at indtale en besked på en telefonsvarer hos indklagede som forklaret af klager.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Det fremgår af sagen, at klager i brev af den 1. september 2006 til indklagede skrev, at han var af den opfattelse, at tyvene ikke kunne benytte PIN-koderne til de pågældende mobiltelefoner, ligesom klager senere i forbindelse med klagen til Teleankenævnet i brev af den 11. oktober 2006 har oplyst, at det var hans opfattelse, at de pågældende mobiltelefoner var slukkede på tidspunktet for tyveriet.

Efter nævnets opfattelse skal det på denne baggrund i relation til lov om visse betalingsmidler vurderes, hvilken betydning det bør tillægges, at klager var bekendt med, at mobiltelefonerne med SIM-kort (betalingskort) var stjålet, men ikke var klar over, at mobiltelefonerne var tændt (d.v.s. at de tilhørende PIN-koder for så vidt var tilgængelige for misbrug).

Ifølge lov om visse betalingsmidler § 11, stk. 3, nr. 1, pålægges der alene en underretningspligt i tilfælde, hvor brugeren har fået kendskab til, at PIN-koden er kommet til en uberettigets kendskab, d.v.s. f.eks. er bekendt med, at mobiltelefonen var tændt, da den blev stjålet.

Det antages i teorien, at brugeren, uanset ordlyden af lov om visse betalingsmidler § 11, stk. 3, nr. 1, også har pligt til at underrette udstederen om betalingsmidlets bortkomst, uanset at brugeren var i den tro, at PIN-koderne ikke var tilgængelige. Undladelse af at underrette udstederen medfører, at brugeren hæfter for op til 8.000 kr. Denne fortolkning har ligeledes fundet udtryk i en afgørelse fra Pengeinstitutankenævnet (nr. 51/2001). Den beskrevne situation, hvor en bruger er af den opfattelse, at pinkoden til et bortkommet betalingskort ikke er tilgængelig for ihændehaveren, svarer til den foreliggende situation, hvor klageren har været af den opfattelse, at telefonerne var slukket, og at koderne ikke var tilgængelige for tyven. Teleankenævnet finder således, at klageren har været forpligtet til snarest muligt at spærre telefonerne, uanset at han var af den opfattelse, at telefonerne var slukket.

Spørgsmålet i denne sag er herefter, i hvilket omfang klager underrettede indklagede snarest muligt efter, at klager blev klar over, at mobiltelefonerne var stjålet, herunder om indklagedes forhold var årsag til, at dette ikke lykkedes for ham.

Klager har gjort gældende, at indklagede den 17. juli 2006 modtog underretning om, at klagers mobiltelefoner skulle spærres.

Klager har endvidere gjort gældende, at kontakt med indklagede med henblik på at spærre mobiltelefonerne blev vanskeliggjort af, at indklagede annoncerede med flere forskellige telefonnumre til hovedkontoret, samtidig med, at indklagede på PBS-oversigten til klager i maj 2006 oplyste, at indklagedes kundeservice på tlf. nr. 80 40 40 40 havde åbent alle hverdage fra kl. 08-22. Klager sluttede heraf, at det ikke var muligt at kontakte indklagede på tlf.nr. 80 40 40 40 uden for dette tidsrum.

Endelig har klager fremlagt en opkaldsspecifikation der bekræfter, at der den 15. – 17. juli 2006 blev foretaget en række opkald til telefonnumre, der efter klagers oplysninger skulle være til indklagedes hovedkontor, ligesom klager har fremlagt en tro og love erklæring fra YY, som foretog de pågældende opkald på klagers vegne. YY bekræfter i den pågældende erklæring, at han den 15. juli 2006 gentagne gange ringede til de numre på indklagede, der kom frem ved en søgning på Krak.dk., men ikke kom i kontakt med nogen. Han indtalte derfor en telefonbesked hos indklagede vedrørende spærring af mobiltelefonerne.

Heroverfor har indklagede henvist til, at klager i marts 2005 blev underrettet om, at indklagedes kundeservice på tlf.nr. på 80 40 40 40 har døgnåbent. Dette bestrides af klager. Indklagede finder det i øvrigt uden betydning, hvilke oplysninger der er registreret på søgetjenesten ”Krak”, idet klager i henhold til abonnementsvilkårene har pligt til at underrette indklagede på tlf.nr. 80 40 40 40. Hertil kommer, at opkald til andre tlf.nr. hos indklagede uden for åbningstiden automatisk ville blive stillet videre til indklagedes kundeservice på tlf.nr. 80 40 40 40.

Hertil skal nævnet bemærke følgende:

Ifølge lov om visse betalingsmidler, § 11, stk. 3 og 4, og de gældende abonnementsvilkår påhviler det i situationer som den beskrevne klager at underrette indklagede i tilfælde af tyveri snarest muligt efter det tidspunkt, tyveriet af telefonerne kommer til klagers kundskab. D.v.s. den 15. juli 2006 kl. ca. 17.

Det fremgår af indklagedes abonnementsvilkår pkt. 7, at en kunde straks skal melde tyveri eller bortkomst til tlf. 80 40 40 40. Det fremgår endvidere, at indklagede efterfølgende skriftligt skal bekræfte spærringen.

Det er som udgangspunkt den, der skal underrette om tyveri m.v., der må bære risikoen for, at underretning i tilfælde af ophold i udlandet kan være vanskeliggjort af, at adgang til oplysninger m.v. ikke er den samme som hjemme. Disse vanskeligheder af praktisk karakter vil forbrugeren f.eks. kunne løse ved at have det relevante telefonnummer til brug for spærring med på udlandsrejser og opbevare nummeret særskilt.

Nævnet har dog noteret sig, at klager rent faktisk erindrede, at han skulle spærre mobiltelefonerne på til tlf.nr. 80 40 40 40. Men fra sin PBS-oversigt erindrede han samtidig, at kundeservice på dette nummer ikke kunne kontaktes om aftenen og i weekender. Klager befandt sig på dette punkt i en vildfarelse, idet tlf.nr. 80 40 40 40 ifølge indklagede var døgnåbent for modtagelse af underretninger om spærring. Nævnet finder på grundlag af teksten på klagers PBS-oversigt for maj 2006, at indklagede har medvirket til, at klager befandt sig i denne vildfarelse. Dermed er indklagede muligvis ansvarlig for den opståede forsinkelse med underretning af indklagede.

Nævnet finder ikke, at det forhold, at klager efterfølgende overlod det til bekendte i Danmark at underrette indklagede om tyveriet, i sig selv har betydning for vurderingen af, om de bestræbelser, der blev gjort for at underrette indklagede, er gennemført rettidigt eller ikke.

Nævnet har noteret, at klagers bekendte i tidsrummet fra den 15. juli 2006 kl. 18.29 til den 17. juli 2006 kl. 10.24 foretog 12 opkald til telefonnumre, der i en offentlig søgetjeneste fremstod som tilhørende indklagede.

Ifølge indklagede ville opkald til disse numre være blevet stillet videre til kundeservice. Dette bestrides af klager. Nævnet finder det på baggrund af det oplyste om antallet af dokumenterede opkald til de pågældende telefonnumre overvejende sandsynligt, at der enten ikke har været en viderestillingsfunktion tilknyttet, eller at der ikke umiddelbart har været tale om en tydelig tilkendegivelse af, at opkald ville blive viderestillet.

YY (klagers bekendt) har over for nævnet afgivet en tro- og loveerklæring om, at der ikke var en automatisk telefonhenvisning til tlf.nr. 80 40 40 40, og at det var muligt at indtale en telefonbesked, hvilket han gjorde den 15. juli 2006 kl. 18.35, hvilket blev fulgt op af en anmeldelse af en spærring den 17. juli 2006.

På baggrund af det oplyste finder nævnet, at klager i weekenden den 15. og 16. juli 2006 befandt sig i en vildfarelse med hensyn til, hvorledes han kunne kontakte indklagede med henblik på, at få spærret de to stjålne mobiltelefoner. Nævnet finder endvidere, at indklagede dels ved udformning af teksten på PBS-oversigten dels ved enten ikke tilstrækkeligt klart på telefonsvarer at tilkendegive, at der vil blive stillet videre, eller ved slet ikke at viderestille opkald til offentligt kendte telefonnumre til kundeservice, har været medvirkende årsag til, at klager befandt sig en vildfarelse.

Nævnet finder henset til de bestræbelser, klager har udfoldet med hensyn til at komme i kontakt med indklagede i weekenden den 15.-16. juli 2007, at forsinkelse med klagers underretning af indklagede i weekenden er undskyldelig og derfor ikke kan lægges klager til last. Nævnet finder således, at klager, straks han blev bekendt med tyveriet, forsøgte at underrette indklagede, og at det beroede på forhold, indklagede var ansvarlig for, at klagers forsøg på at underrette indklagede strandede. Nævnet finder derfor, at klager alene hæfter for op til 1.200 kr. af det registrerede forbrug, der fandt sted i perioden fra den 15. juli 2006 kl. 14.00 til den 17. juli kl. 08.00, hvor klager vidste, at han kunne komme i kontakt med kundeservice. Nævnet har herved bl.a. lagt vægt på, at det af forarbejderne til lov om visse betalingsmidler fremgår, at hæftelse op til 8.000 kr. forudsættes i praksis alene at finde anvendelse i yderst begrænset omfang.

Imidlertid finder nævnet, at klager mandag den 17. juli 2006 havde mulighed for at kontakte indklagedes kundeservice på det sædvanlige tlf.nr. 80 40 40 40 og få hjælp til at få spærret mobiltelefonerne, herunder få afklaret, hvorvidt hans tidligere henvendelser var blevet registreret hos indklagede. Herved har nævnet lagt vægt på, at klager ifølge hans eget udsagn netop var bekendt med, at indklagedes kundeservice var åben fra kl. 08.00 på hverdage, og at han derfor var bekendt med, at indklagede kunne kontaktes på dette nummer fra mandag morgen kl. 08.00.

Klager har forklaret, at han efterfølgende den 17. juli 2006 kl. 9.15 fik de pågældende mobiltelefoner spærret. Denne oplysning er ikke underbygget af den opkaldsliste, klager har fremlagt vedrørende YY forsøg på at spærre klagers mobiltelefoner. Det fremgår således, at YY den 17. juli 2006 mellem kl. 10.24 og 10.30 foretog opkald til de samme tlf.nr., som han havde kontaktet i weekenden, hvilket burde have været unødvendigt, hvis han samme dag kl. 09.15 var kommet i kontakt med indklagede.

Indklagede har oplyst, at mobiltelefonerne på indklagedes foranledning blev spærret grundet højt forbrug.

Klager burde i henhold til lov om visse betalingsmidler § 11, stk. 6 og de gældende abonnementsvilkår have modtaget en skriftlig bekræftelse på den foretagne spærring. Da klager ikke modtog en sådan kvittering, finder nævnet det overvejende sandsynligt, at en eventuel henvendelse fra klager den 17. juli 2006 enten ikke er foretaget eller ikke er kommet til indklagedes kundskab.

Klager hæfter herefter for misbrug foretaget efter mandag den 17. juli 2006 kl. 08.00 og indtil kl. 9.15 samme dag, hvor telefonerne blev spærret. Den samlede hæftelse, herunder de 1.200 kr. omtalt ovenfor vedrørende perioden forud for mandag den 17. juli 2006 kl. 08.00, kan dog højst kan udgøre 8.000 kr.

Med hensyn til lov om visse betalingsmidler § 4, stk. 2, skal det bemærkes, at Forbrugerombudsmanden i 2003 har meddelt teleselskaberne dispensation fra lov om visse betalingsmidler, bortset fra §§ 11 og 12 (j.nr. 2003-1171/1-1), for så vidt angår tale- og datatelefoni. Lovens § 4, stk. 2, finder derfor ikke anvendelse.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Telia A/S. Klager hæfter således alene for misbrug af de stjålne telefoner i perioden fra den 15. juli 2006 kl. 14.00 til den 17. juli 2006 kl. 08.00, med 1.200 kr. og for misbrug i perioden fra den 17. juli kl. 08.00 til mobiltelefonerne blev spærret af indklagede grundet højt forbrug samme dag kl. 09.15, med op til 8.000 kr., inklusive de ovenfor nævnte 1.200 kr. jf. lov om visse betalingsmidler § 11, stk. 2-4.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Telia A/S bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger.