Mobil - aftaleforhold - saldokontrol - mindreårige (J.nr. 10.04-0378-06)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftaleforhold – saldokontrol – mindreårige

Resume:
Klager oprettede et mobilabonnement med forbrugsbegrænsning på 50 kr. Over en periode blev denne dog ændret adskillige gange, med det resultat at klager fik en stor regning. Nævnet fandt, at klager var blevet tilstrækkeligt oplyst om, hvordan forbrugskontrollen virkede, samt mulighederne for at ændre på den, og hvordan man skulle forholde sig i tilfælde af mistanke om at andre skulle have fået kendskab til ens personlige kode. Dertil fandt nævnet, at klager allerede ved modtagelse af den første faktura burde være blevet opmærksom på at der var et højt forbrug på abonnementet og have reageret på dette. Her fandt nævnet at klager ikke effektivt nok havde sikret abonnementet mod det høje forbrug, set i lyset af at indklagede gjorde gældende, at det ved flere lejligheder fremstod, som var det klagers børn der udgav sig for at være klager i forbindelse med forsøg på ændring af forbrugsgrænsen. Nævnet fandt derfor at klager ikke blot ved at benægte kendskab til at der på klagers vegne var foretaget ændringer i forbrugsgrænsen kunne undgå at hæfte for forbruget efter indklagedes abonnementsvilkår. Klager fik derfor ikke medhold.

Klager:
NN

Indklagede:
Telia Danmark
Holmbladsgade 139
2300 København S

Behandlet på nævnsmøde nr. 43 den 6. juni 2007

SAGSFREMSTILLING

Klagen vedrører: Saldokontrol
Påklaget beløb: 9.291,32 kr.
Påklaget periode: 27. marts til 20. august 2006
Abonnementsform: Mobilabonnement
Reklameret til indklagede: Den 10. december 2005
Indklagede truffet afgørelse: Den 29. december 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede den 27. marts 2006 et mobilabonnement hos indklagede. Abonnementet blev oprettet med en forbrugsbegrænsning på 50 kr. Det var hensigten, at mobiltelefonen skulle benyttes af klagers søn på 9 år.

Samme dag registrerede indklagede kl. 20.16 tre forgæves forsøg på telefonisk at logge på forbrugskontroltjenesten (selvbetjeningstjeneste med pin-kode), hvorefter denne blev spærret. Kl. 20.23 registrerede indklagede en telefonisk henvendelse, hvor der blev oplyst navn, kontrakts- og cpr.-nummer. Herefter genåbnede indklagede abonnementet, hævede forbrugsbegrænsningen til 500 kr. og meddelte en ny pin-kode.

I perioden fra den 30. marts til den 19. maj 2006 registrerede indklagede en lang række ændringer (forhøjelser) af forbrugsbegrænsningen enten ved oplysning af pin-kode eller ved oplysning af klagers navn, cpr.-nummer og kontraktsnummer. Endvidere blev pin-koden flere gange ændret via indklagedes selvbetjeningstjeneste.

Den 19. maj 2006 kl. 15.16 registrerede indklagede en henvendelse fra klager med anmodning om suspension af abonnementet. Ifølge indklagede gav klager udtryk for, at forbrugskontrolordningen ikke virkede.

Senere samme dag registrerede indklagede tre forgæves forsøg på telefonisk at logge på forbrugskontroltjenesten, hvorefter den blev spærret.

Senere samme aften registrerede indklagede tre telefoniske henvendelser med anmodning genåbning af abonnementet. Henvendelserne blev afvist, idet den person, der henvendte sig, ikke kunne identificere sig som klager.

Den 21. maj 2006 blev abonnementet genåbnet, idet der i telefonen blev oplyst den kontraktsansvarliges fulde navn og cpr.nummer samt kontraktsnummeret.

I perioden fra den 21. maj til den 13. juni 2006 registrerede indklagede en lang række ændringer (forhøjelser) af forbrugsbegrænsningen enten ved oplysning af pin-kode eller ved oplysning af klagers navn, cpr.-nummer og kontraktsnummer.

Den 22. juni 2006 anmodede klager igen om suspension af abonnementet, og abonnementet blev lukket af indklagede den 23. juni 2006 som følge af ubetalte regninger. Det samlede udestående var da på 8.066,32 kr.

Klager reklamerede den 8. juli 2006 til indklagede, da klager ikke kunne anerkende sit udestående til indklagede. Indklagede fastholdt sit krav i brev af den 3. august 2006.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Klage modtaget i nævnet: Den 31. august 2006

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager kan ikke anerkende omfanget af indklagedes krav.

Klager fastholder, at hun alene har ønsket en mobiltelefon og et abonnement med en forbrugsbegrænsning på 50 kr. pr. måned.

Klager har på intet tidspunkt kontaktet indklagede med henblik på ændring af forbrugsbegrænsningen.

Klager har på intet tidspunkt oplyst sin pin-kode til andre.

Klager kontaktede ved modtagelsen af den første regning straks indklagede med henblik på konstatering af, om indklagede havde begået en fejl. Klager aftalte ved denne henvendelse med indklagede, at forbrugsbegrænsningen skulle genoprettes.

De henvendelser, der har været til indklagede vedrørende klagers abonnement, er sket uden klagers kendskab.

Sikkerhedsprocedurerne hos indklagede er lemfældige.

Klager ønsker det for meget indbetalte beløb hos indklagede retur samt forlanger en undskyldning.

Indklagede

Fastholder sit krav samt påløbne inkassoomkostninger, idet

klager ved oprettelsen af sin 9-årige søns nummer og abonnement straks fik påsat en forbrugsbegrænsning med en månedlig grænse på 50 kr.,

klager i forbindelse med oprettelsen af abonnementet og forbrugskontrolordning automatisk fik tilsendt et brev vedrørende ”Tilmelding til forbrugskontrol”, som nøjagtigt beskriver ordningen,

der hurtigt efter oprettelsen af abonnementet og nummer skete ændringer via selvbetjeningen af beløbsgrænserne på forbrugskontrolordningen,

at indklagede altid ved telefoniske henvendelser til kundeservice har iagttaget, at det var den kontraktsansvarlige, der fremsatte anmodninger for så vidt angår evt. beløbsforhøjelser,

at indklagede som ekstra foranstaltning lavede speciel instruktion med henblik på tilsikring af ovennævnte efter anmodning herom fra klager,

at indklagede har afvist alle telefoniske anmodninger, hvor der var tvivl om den kontraktsansvarliges rette identitet,

samtlige forhøjelser af beløbsgrænserne på forbrugskontrolordningen under hele kundeforholdet er sket via selvbetjening,

indklagede har ikke konstateret uregelmæssigheder eller fejl ved systemerne i forbrugskontrolordningen i hele den påklagede periode,

indklagede har på intet tidspunkt udvist forsømmelighed eller har begået fejl, der kan relateres til det nærmere indhold af klagetemaet,

indklagede har ikke fået meddelelse om tyveri af telefon eller sim-kort på noget tidspunkt under kundeforholdet,

de kaldte numre på påklagede fakturaer sammenholdt med kaldte numre på upåklagede fakturaer er identiske,

al trafik ifølge stikprøvekontrol i form af IMEI- og IMSI-undersøgelser viser, at trafikken er foretaget fra henholdsvis telefon og sim-kort tilhørende klager og

rentelovens § 9 b, stk. 2, er fuldt ud iagttaget i denne sag.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Det fremgår af sagen, at indklagede den 15. april 2006 sendte en faktura til klager på 627,03 kr., som klager betalte, hvorefter forbrugskontrollen ifølge klagers oplysninger blev genetableret på 50 kr.

Indklagede sendte herefter den 15. maj 2006 en faktura på 2.883,59 kr., hvorefter klager den 19. maj 2006 rettede henvendelse til indklagede med anmodning om suspension af abonnementet, idet forbrugskontrolordningen ifølge klagers opfattelse ikke fungerede tilfredsstillende. Ifølge indklagede blev det dog efterfølgende aftalt med klager, at forbrugskontrollen på ny skulle etableres. Abonnementet blev derfor ikke lukket. Under samtalen mellem klager og indklagedes kundeservice, hvor bl.a. forbrugskontrol blev drøftet, blev klagers forbrugskontrol deaktiveret et kort øjeblik, hvorefter den blev aktiveret på ny. Som følge heraf sendte indklagede 4 standardbreve til klager vedrørende opsigelse og etablering af forbrugskontrol, som klager har erkendt, at hun modtog. Nævnet finder derfor ikke, at klager kunne have været i tvivl om, at hendes abonnement ikke som følge af hendes henvendelse var blevet lukket eller suspenderet.

Det fremgår af det gældende abonnementsvilkår, at klager hæfter for alt registreret forbrug, uanset om det er foretaget af andre end klager selv.

Ved oprettelsen af forbrugskontrol modtog klager en ordrebekræftelse. Heraf fremgik det, at det var muligt via selvbetjening ved anvendelse af en personlig pin-kode at ændre forbrugsgrænsen. Pin-koden er personlig og må ikke overdrages til andre. Ved mistanke om, at andre er blevet bekendt med koden, skal man ved henvendelse til selvbetjening straks definere en ny personlig kode. Endelig fremgår det, at såfremt en bruger ophæver eller ændrer forbrugsbegrænsningen, hæfter klager for forbruget.
Klager har gjort gældende, at hun på intet tidspunkt har rettet henvendelse til indklagede vedrørende forhøjelse af forbrugsbegrænsningen og at hun i en periode opbevarede mobiltelefon og SIM-kort hver for sig.

Indklagede har imidlertid ved flere lejligheder registreret sådanne henvendelser. Dels forhøjelser ved brug af pin-kode, dels genåbning af abonnementet ved oplysning af klagers navn, cpr.-nummer og kontraktsnummer. Indklagede har endvidere oplyst, at den registrerede trafik er foretaget fra klagers mobiltelefon og SIM-kort.

Endelig har indklagede gjort gældende, at det ved flere lejligheder fremstod, som om det var klagers børn og deres bekendte, der over for indklagede gav sig ud for at være klager.

Nævnet finder ikke, at klager blot ved at benægte kendskab til, at hun eller andre på hendes vegne har rettet henvendelse til indklagede med henblik på at ophæve forbrugskontrollen eller genåbne abonnementet, kan fritages for at hæfte for det registrerede forbrug i henhold til abonnementsvilkårene og betingelserne for forbrugskontrol.

Nævnet finder endvidere, at klager allerede ved modtagelsen af regningen i april 2006, der langt oversteg den aftalte saldokontrol, vidste eller burde vide, at der var et stort forbrug på abonnementet. Da forbruget i øvrigt fortsatte i massivt omfang og da klagers børn ifølge indklagedes oplysninger henvendte sig til indklagede og udgav sig for at være klager, finder nævnet ikke, at klager på tilstrækkelig vis har godtgjort, at hun på noget tidspunkt effektivt har opbevaret telefon og SIM-kort på en sådan måde, at andre ikke har haft adgang til at benytte den eller i øvrigt misbruge klagers personlige oplysninger.

Klager kan af disse grunde ikke få medhold i sin klage.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der kan ikke gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Telia Danmark A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, Telia Danmark A/S, betaler 4.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.