Mobil - aftalevilkår 3-G-telefoni (J.nr. 10.13-0324-05)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – aftalevilkår 3G – telefoni

Resume:
Klager havde et abonnement hos indklagede, men modtog efter en periode en ekstremt høj regning for internetforbrug. Nævnet fandt at indklagedes måde at markedsføre sine abonnementer på med en meget fleksibel struktur, skærpede kravene til indklagedes information om anvendelse af de forskellige produkter og abonnementer. Hertil fandt nævnet at indklagede som led i den almindelig oplysningspligt burde vejlede om, hvad der er normalt dataforbrug i forbindelse med bestemte services. Nævnet lagde også vægt på, at indklagede på baggrund af en bekendtgørelses krav om udbud af en saldokontrolordning bør, som en del af den loyale oplysningspligt, vejlede sine kunder i, hvordan man kan undgå et abnormt højt forbrug. Nævnet fandt at indklagedes vejledning af klager havde været mangelfuld. Derudover fandt nævnet et stort misforhold mellem den af indklagede opkrævede regning på 12.738,31 kr og et af indklagede udbudt abonnement til 799 kr. indeholdende et frit forbrug på 1 GB, som stort set svarede til det af klager foretagne på ca. 1.250 MB. Da klager havde anerkendt at have fortaget et vist forbrug, fandt nævnet at klagers regning skulle nedsættes til prisen på abonnementet med frit forbrug på 1 GB, hvorfor klager fik medhold.

Indklagede har efterfølgende indbragt denne sag for Københavns Byret og har ved denne instans fået medhold.

Klager:
NN

Indklagede:
Hi3G Denmark ApS
Arne Jacobsens Allé 17
2300 København S

Behandlet på nævnsmøde nr. 28 den 31. oktober 2005

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Internetforbrug og aftalevilkår
Påklaget beløb: 12.738,31 kr.
Påklaget periode: august 2004
Abonnementsform: Løbende mobilabonnementer
Reklameret til indklagede: 5. marts 2005
Indklagede truffet afgørelse: 19. marts 2005

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager modtog den 13. august 2004 faktura nr. XXXXXXXXXX. Fakturaen lød på i alt 12.738,31 kr., hvoraf 12.564,78 kr. var fakturering for dataforbrug på i alt 1286633 Kb. Klagers advokat rettede den 15. december 2005 henvendelse til indklagede, og afviste på klagers vegne indklagedes krav som udokumenteret. Han bestred i øvrigt størrelsen af det registrerede forbrug. Indklagede fastholdt ved brev af den 28. december 2004 sit krav, idet det fakturerede dataforbrug var i overensstemmelse med det registrerede forbrug.
Klagers advokat henvendte sig på ny til indklagede den 7. januar 2005. Advokaten bestred fortsat størrelsen af det registrerede forbrug, og anførte, at når indklagede i øvrigt reklamerede med frit internetforbrug for 799 kr. pr. måned, forekom det så meget desto mere uforklarligt, at klager skulle have et registreret forbrug på 12.564,78 kr. Indklagede fremsendte den 31. januar 2005 dokumentation i form af dataudskrifter for forbruget. Indklagede anførte endvidere, at det af advokaten omtalte abonnement til 799 kr. pr. måned var et ”Netconnect Free”-abonnement, der indeholdt ubegrænset internetforbrug op til 1 GB pr. måned. Det abonnement, klager havde tegnet, var et ”3Boom med 0 på 3”-abonnement samt ”Guld”-tillægsabonnement til en samlet pris af 148 kr. pr. måned. Prisen for brug af internettjenester, herunder brug af e-mail, eksterne hjemmesider via 3Mobilen og 3Mobilen brugt som mobilt modem, var 10 kr. pr. MB. Indklagede fastholdt på baggrund heraf sit krav.
Klagers advokat fastholdt i brev af den 5. marts 2005, at indklagedes krav var udokumenteret, og gjorde i øvrigt gældende, at det var åbenbart urimeligt i medfør af aftalelovens § 36. Indklagede fastholdt under henvisning til abonnementsvilkårene i brev af den 19. marts 2005 sit krav.

Klage modtaget i nævnet: 13. april 2005.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Bestrider, at hun har haft et dataforbrug af et omfang som registreret af indklagede.

Finder indklagedes krav udokumenteret samt i øvrigt åbenbart urimeligt i medfør af aftalelovens § 36.
Indklagede

Fastholder under henvisning til de indgåede aftaler og gældende abonnementsvilkår kravet om betaling for det registrerede forbrug.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nærværende klage drejer sig om dataforbrug. Nævnet har noteret sig, at klager for så vidt anerkender at have haft dataforbrug. Klager har således over for nævnet anerkendt, at hun bl.a. har downloaded en række spanske internetsider til brug for sit speciale. Klager kan dog ikke anerkende omfanget af det registrerede forbrug på ca. 12.500 kr. på en måned. I henhold til abonnementet koster 1 MB 10 kr. Klager har altså haft et dataforbrug på ca. 1.250 MB (ca. 1 GB) svarende til ca. det samme antal internetsider.

Det bemærkes derfor, at klagen som udgangspunkt er en regningsklage, hvor klager gør indsigelse mod den foretagne registrering og debitering af forbrug. Indklagede afviser imidlertid i sin udtalelse af 11. maj 2005, at der har været tale om fejlfakturering eller tekniske fejl. Indklagede har fremlagt dataudskrifter over omfanget af forbruget, og henviser i øvrigt til, at forbruget er foretaget via klagers IMSI-nr. Indklagede henviser endvidere til, at forbrugsmønsteret ikke tyder på tekniske fejl, idet der i henhold til forbrugsspecifikationen på intet tidspunkt er hentet mere end det maksimal 2880 kilobytes pr. minut (bilag 8). Under hensyn til at indklagedes tekniske og administrative undersøgelser ikke har vist tegn på fejl eller uregelmæssigheder, hæfter klager som udgangspunkt i henhold til de gældende vilkår for det registrerede forbrug.

Nævnet skal dog bemærke, at nævnet ikke herved har taget generelt stilling til, hvilke tekniske og administrative undersøgelser indklagede generelt skal foretage, for at det må anses for sandsynliggjort, at klager har foretaget de pågældende opkald eller benyttet de pågældende services, og bevisbyrden, for at tekniske eller administrative forhold er skyld i en fejlregistrering og debitering, lægges over på klager.

Klager har over for nævnet erkendt, at hun har anvendt sin telefon til at gå på internettet og besøge en række hjemmesider. Nævnet har derfor i denne sag lagt til grund, at klager var bekendt med, at hun ved disse lejligheder bevægede sig fra den gratis 3-portal (Planet 3) og ud på internettet, og at klager konkret var tilstrækkeligt informeret om, hvordan hun kom fra portalen og ud på internettet. Nævnet har dog ikke dermed generelt taget stilling til, om indklagedes vejledning på dette punkt kan anses for at være nødvendig og tilstrækkelig ud fra et forbrugersynspunkt henset til, at der er tale om et teknisk kompliceret produkt.

I den konkrete sag er der tale om hæftelse for et forbrug, der pga. sin størrelse sammenholdt med længden af forbrugsperioden ligger ud over, hvad der ud fra gennemsnitsbetragtninger i forbrugerforhold må anses for sædvanligt og forventeligt. Et forbrug i den størrelsesorden vil sandsynligvis i mange tilfælde være en belastning for en almindelig privatøkonomi. Det er derfor nævnets opfattelse, at den potentielle effekt af den mellem klager og indklagede aftale har et omfang, som har ligget helt uden for de forestillinger om dataforbrug, som klager havde på tidspunktet for aftalens indgåelse.

Nævnet finder derfor, at der er en række forhold (oprindelige eller efterfølgende) i den mellem klager og indklagede indgåede aftale, der bør vurderes, inden der kan tages stilling til, om der er grundlag for, at klagers hæftelse fastholdes i overensstemmelse med udgangspunktet i tilfælde hvor en kunde har haft et forbrug, eller om dette udgangspunkt helt eller delvist bør tilsidesættes.

I det følgende vil nævnet derfor gennemgå de forhold, der er af betydning for denne vurdering.

Indledningsvis vil nævnet dog generelt bemærke følgende om opbygningen af indklagedes abonnementer og vilkår:

Et abonnement består hos indklagede af en basisaftale og en række tillægsaftaler. Basisaftalen for privatkunder minder på mange måder om de sædvanlige abonnementsvilkår, som ses hos andre selskaber.

En basisaftale suppleres typisk med et basistillæg. Indklagede har basistillæggene Boom og 3Talk.

Ud over basisaftale og basistillæg tilbyder indklagede sine kunder yderligere tillægsabonnementer i form af:

3Sølv (frit forbrug på mere end 7 udvalgte indholdstjenester)

3Guld (frit forbrug på mere end 15 udvalgte indholdstjenester)

Business info (frit forbrug på mere end 7 udvalgte finansindholdstjenester)

Netconnect Free (frit dataforbrug på op til 1GB/md.)

Netconnect Flex (relativ rabat på dataforbrug)

Netconnect på 3 (frit dataforbrug på op til 2GB/md.)

Det fremgår af vilkårene for basistillæggene Boom og 3Talk, at klager faktureres for forbrug, ud over det forbrug som klager allerede har betalt for via sit tillæg.

Det er nævnets vurdering, at denne måde at markedsføre sine abonnementer på skærper kravene til den information, indklagede giver om anvendelsen af de forskellige produkter og abonnementer, og dermed også til de informationer indklagedes sælgere giver i salgssituationen, om hvad de forskellige abonnementskonstellationer indebærer.

Det er endvidere nævnets opfattelse, at den meget fleksible struktur med hensyn til basisabonnement, tillægsabonnementer og teknologi giver mulighed for, at den enkelte forbruger i vidt omfang kan tilgodese sine specifikke behov. Imidlertid giver de mange muligheder, der ikke er ukomplicerede at sætte sig ind i, en nærliggende fare for, at forbrugeren kan komme til at overse byrdefulde forhold eller misforstå forholdet mellem det valgte abonnement og den tilknyttede teknologi og anvendelsesmulighed. At indklagede har valgt at udbyde sit produkt på den beskrevne måde, skærper ifølge nævnets opfattelse indklagedes pligt til at vejlede i en hensigtsmæssig anvendelse af produktet, herunder til at oplyse om muligheder for eventuel forbrugsbegrænsning eller saldokontrolordninger.

I den konkrete sag har klager indgået aftale om et basisabonnement med basistillægget Boom med 0 på 3 og et Guld tillægsabonnement. I henhold til den indgåede aftale betaler klager for dataforbrug 10 kr. pr. MB. Herudover har klager via Planet 3 (indklagedes internetportal) fri adgang til i alt 15 indholdstjenester, bl.a. Guru, Gaffa, Playboy og Se & Hørs tv-guide. Det koster som udgangspunkt ikke noget at surfe på Planet 3 blandt de forskellige tjenester, men det kan koste noget at benytte de enkelte tjenester. Prisen vil blive oplyst individuelt. Hvis klager forlader Planet 3 og surfer ud på internettet og f.eks. anvender mobilen som modem til at hente og sende e-mails, afregnes der efter forbrug. Prisen er 10 kr. pr. MB.

Klager har over for nævnet gjort gældende, at hun finder indklagedes opkrævning af et dataforbrug på 12.500 kr. for cirka en måneds forbrug urimelig, når indklagede samtidig tilbyder et abonnement med frit dataforbrug op til 1 GB for 799 kr. pr. måned (Netconnect Free). Nævnet har noteret sig, at indklagede i sin omtale af Netconnect Free anfører, at abonnementet henvender sig til kunder, der ofte går på internettet via 3Mobilen, fordi der er frit forbrug af data på internettet.

Det er på den baggrund nævnets opfattelse, at indklagede har været vidende om, at det af klager valgte abonnement ikke var velegnet til et forbrugsmønster, hvor kunder ofte benytter sig af internettet, d.v.s har et højere forbrug end normalt, eller benytter visse datakrævende tjenester på internettet, f.eks. radio.

I den forbindelse skal nævnet bemærke, at indklagede netop helt generelt profilerer sit produkt på, at det adskiller sig fra andre mobiltelefonprodukter ved alle de services og features (sende og modtage e-mails, videotelefoni, hurtig adgang til internet, netradio m.v.), som ligger ud over sædvanlig forbrugsafregnet telefoni. Dette forhold skærper efter nævnets opfattelse indklagedes pligt til over for sine kunder bl.a. at oplyse om, hvilke abonnementsformer der egner sig bedst til de forskellige services. F.eks. er det nævnets opfattelse, at et forbrugsafregnet abonnement vedrørende dataforbrug er mindre velegnet til kunder med et meget stort dataforbrug (f.eks. videotelefoni eller radio på internettet).

Nævnet finder endvidere, at indklagede – som et led i den almindelig oplysningspligt – bør vejlede sine kunder om, hvilket dataforbrug der normalt vil knytte sig til benyttelsen af en bestemt service, således at kunderne får en idé om, hvilket dataomfang et givet forbrug har. Herved vil kunderne blive hjulpet til at undgå et utilsigtet abnormt forbrug.

Nævnet har ved sin vurdering af sagen endvidere lagt vægt på, at indklagede i henhold til bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester har pligt til at udbyde en saldokontrolordning, jf. § 15, jf. § 20, hvorfor det i det hele bør være et led i indklagedes loyale oplysningspligt at vejlede sine kunder i, hvordan man kan undgå et abnormt højt forbrug.

Nævnet har gennemgået oprettelsesdokumenter, abonnementsvilkår og indklagedes hjemmeside, og har kun i begrænset omfang fundet information, der berører ovennævnte forhold. Herudover er det nævnets opfattelse, at mængden af informationer på hjemmesiden er overvældende, og nævnet har ind imellem haft indtryk af, at hjemmesidens udseende er dynamisk. Nævnet har således fået indtryk af, at indklagede ofte ændrer opsætningen, og den måde linkene hænger sammen på.

På baggrund af ovennævnte betragtninger finder nævnet derfor, at indklagedes information vedrørende dataforbrug samt om, hvilke abonnementsvilkår der egner sig til lidt eller meget dataforbrug, og om, hvilke services, der har et stort dataforbrug henholdsvis et lavt dataforbrug, har været mangelfuld.

Nævnet har ved afgørelsen af sagen endvidere lagt vægt på, at der består et åbenbart misforhold mellem det forhold, at indklagede på markedsmæssige standardvilkår kan tilbyde frit internetforbrug op til 1 GB pr. måned for 799 kr., og så det mellem parterne kontraktsmæssigt aftalte vederlag på ca. 12.500 kr. for ca. det samme forbrug. Da indklagedes vejledning og information til brug for valg af det rette abonnement, herunder om konsekvenserne af de enkelte abonnementsformer, generelt efter nævnets opfattelse ud fra en forbrugers synsvinkel må anses for mangelfuld, jf. bemærkningerne herom ovenfor, findes indklagedes vederlag at skulle nedsættes, da en fastholdelse af aftalen mellem parterne i overensstemmelse med sit udgangspunkt vil være urimelig, jf. aftalelovens § 36, jf. 38 c.

Da klager har erkendt, at hun via sin mobiltelefon har besøgt et antal hjemmesider på internettet, og tilsyneladende var fuldt bevidst om, at hun bevægede sig uden for Planet 3, således at der blev afregnet efter forbrugt datamængde, finder nævnet, at klagers hæftelse skønsmæssigt skal nedsættes til et beløb svarende til vilkårene for Netconnectfree til 799 kr. pr. måned.

I øvrigt skal det bemærkes, at nævnet ikke i forbindelse med nærværende sag har foretaget en vurdering af rimeligheden af indklagedes meget bredt formulerede forbehold for driftsforstyrrelser i vilkårenes pkt. 9. Indklagede har oplyst, at indklagede i forbindelse med indgåelse af abonnementsaftaler generelt henviser til sit dækningskort. Indklagede har endvidere henvist til, at målet for indklagedes dækning er, at indklagede i 2008 skal dække 80% af Danmark. Indklagede har endvidere anført, at indklagede i perioder tester sine sendemaster i de områder, hvor indklagede er ved at udbygge nettet. I forbindelse hermed kan der opstå mindre forstyrrelser på nettet. Endelig har indklagede i sine abonnementsvilkår taget et generelt forbehold for driftsforstyrrelser, jf. vilkårenes pkt. 9.

Nævnet skal bemærke, at det nævnte vilkår må anses for så væsentligt, at det skærper kravene til, at indklagede i forbindelse med aftalens indgåelse loyalt og udtrykkeligt oplyser sine kunder om de begrænsede anvendelsesmuligheder, der følger af det nævnte vilkår, og – da driftsforstyrrelser således må antages også at kunne forekomme inden for de områder, hvor indklagedes netværk dækker, – ikke alene henviser til et eventuelt dækningskort for sit netværk.

Indklagedes generelle forbehold for driftsforstyrrelser i vilkårenes pkt. 9 bør i lyset heraf være særskilt fremhævet i vilkårene, og oplysninger herom bør udtrykkeligt meddeles ved aftalens indgåelse.

Da klager ikke har anført noget i sin klage om, at hun har oplevet sådanne uregelmæssigheder, er der ikke grundlag for at behandle dette spørgsmål i denne sag.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, 3 ApS, således at klagers udestående til indklagede nedsættes til et beløb svarende til, at klager med indklagede havde indgået aftale om Netconnectfree.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Indklagede, 3 ApS, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.

Inklagede har efterfølgende indbragt denne sag for Københavns Byret og har ved denne instans fået medhold