Mobil - regningsklage - dataforbrug (J.nr. 10.12-0257-07)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Mobil – regningsklage – dataforbrug

Resume:
Klager havde købt en mobiltelefon med abonnement, som skulle bruges af dennes plejesøn. Efterfølgende blev der genereret en højregning på 5.705,83 kr. grundet dataforbug. Klager anfægtede dette over for indklagede og sagen endte hos Teleankenævnet. Nævnet fandt at indklagedes måde at markedsføre sine produkter og den fleksibilitet, der var i sammensætningen af abonnement og tjenester, skærpede indklagedes oplysningspligt over for kunderne. Herunder vejledning i brugen af indklagedes produkter, samt hvordan utilsigtet højt forbrug kan undgås fx ved en saldokontrolordning.
Nævnet fandt, at klager ikke havde været tilstrækkeligt oplyst om, hvordan klager kunne sikre sig mod risikoen for et utilsigtet stort forbrug. på den baggrund fandt nævnet at regningen skulle nedsættes til et skønsmæssigt beløb på 500 Kr. Klager fik derfor delvist medhold, således at klager alene skulle betale 500 kr. for det foretagne dataforbrug.

Klager:
NN

Indklagede:
Hi3G Denmark ApS
Arne Jacobsens Allé 17,
2300 København S

Behandlet på nævnsmøde nr. 51 den 25. juni 2008

SAGSFREMSTILLING
Klagen vedrører: Dataforbrug og aftalevilkår
Påklaget beløb: 5.705,83 kr.
Påklaget periode: Den 1. marts 2007 til den 31. marts 2007
Abonnementsform: Løbende mobilabonnement – 3Boost med 3Guld tillægsabonnement
Reklameret til indklagede: Den 24. april 2007
Indklagede truffet afgørelse: Den 2. maj 2007

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager købte den 8. september 2006 en mobiltelefon hos indklagede med tilhørende abonnement. Mobiltelefonen og abonnementet blev benyttet af klagers plejesøn (D).
Ifølge klager kontaktede indklagede i september/oktober 2006 D telefonisk og oplyste ham i den forbindelse om, at han kunne benytte internettet via sin mobiltelefonen.
Den 29. marts 2007 spærrede indklagede klagers abonnement for udgående opkald på grund af højt forbrug. Indklagede kontaktede klager telefonisk den 28. marts 2007 og oplyste klager dette.
Den 29. marts 2007 kontaktede klager indklagede telefonisk og fik oplyst, at indklagede havde registreret et dataforbrug på i alt 5.705,83 kr.
Klager kontaktede indklagede igen den 13. april 2007 og bad om at få abonnementet spærret og opsagt. Indklagede sendte en opsigelsesbekræftelse hvoraf det fremgik, at klagers abonnement ville blive opsagt den 14. maj 2007.
Idet klager ikke fandt indklagedes opkrævning af i alt 5.705,83 kr. for dataforbrug berettiget, sendte klager en skriftlig klage til indklagede den 24. april 2007. Indklagede sendte afgørelse til klager den 1. maj 2007, hvori indklagede fastholdt opkrævningen.
Klager sendte herefter sagen til Teleankenævnet.
Klage modtaget i nævnet: Den 15. maj 2007

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Stiller sig uforstående over for at D har kunnet forbruge data i et omfang som det registrerede. Klager henviser til, at D kun har benyttet internettet i ca. 3 timer i alt.

Klager gør gældende, at indklagede kontaktede D og oplyste ham om, at klager kunne benyttet internettet fra mobiltelefonen uden også at oplyse ham om prisen herfor.

Klager ønsker på baggrund heraf udelukkende at hæfte for i alt 299 kr., hvilket svarer til indklagedes abonnement på mobilt bredbånd med ubegrænset dataforbrug.

Indklagede

Fastholder under henvisning til de indgåede aftaler og gældende abonnementsvilkår kravet om betaling for det registrerede forbrug. Indklagede henviser til, at foretagne undersøgelser ikke har påvist fejl, og at alt forbrug er foretaget fra klagers IMSI-nummer.

Indklagede oplyser, at det strider mod indklagedes praksis at kontakte abonnenter i overensstemmelse med det af klager anførte.

Indklagede oplyser endvidere, at klager ikke havde anmodet om hverken saldo- eller udsvingskontrol.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nærværende klage drejer sig om dataforbrug. Nævnet har noteret sig, at klager for så vidt anerkender, at D har haft dataforbrug i perioden. Klager har således over for nævnet anerkendt, at D bl.a. har hentet sit skoleskema og spillet en række spil. Klager kan dog ikke anerkende omfanget af det registrerede forbrug på ca. 5.700 kr. på 9 dage.

Det bemærkes derfor, at klagen som udgangspunkt er en regningsklage, hvor klager gør indsigelse mod den foretagne registrering og debitering af forbrug. Indklagede afviser imidlertid i sit brev til klager af den 1. maj 2007, at der har været tale om fejlfakturering. Indklagede har endvidere over for nævnet henvist til, at foretagne undersøgelser ikke har påvist tekniske fejl. Indklagede har fremlagt opkaldsspecifikationer og henviser i øvrigt til, at forbruget er foretaget via klagers IMSI-nr. Under hensyn til, at indklagedes tekniske og administrative undersøgelser ikke har vist tegn på fejl eller uregelmæssigheder, hæfter klager som udgangspunkt i henhold til de gældende vilkår for det registrerede forbrug.

Klager har over for nævnet erkendt, at D har anvendt sin telefon til at gå på internettet og spille spil. Klager gør i den forbindelse gældende, at indklagede kontaktede D telefonisk og oplyste ham om muligheden for at gå på internettet via mobiltelefonen, og at D først efter dette opkald genererede det høje forbrug. Indklagede afviser at have foretaget dette opkald, idet det strider mod indklagede praksis. Idet klager ikke har fremlagt dokumentation for eller på anden vis har sandsynliggjort, at D modtog opkald fra indklagede, som beskrevet, kan nævnet ikke tillægge dette afgørende vægt.

I den konkrete sag er der imidlertid tale om hæftelse for et forbrug, der pga. sin størrelse sammenholdt med længden af forbrugsperioden ligger ud over, hvad der ud fra gennemsnitsbetragtninger i forbrugerforhold må anses for sædvanligt og forventeligt. Et forbrug i den størrelsesorden vil sandsynligvis i mange tilfælde være en belastning for en almindelig privatøkonomi. Det er derfor nævnets opfattelse, at den potentielle effekt af den mellem klager og indklagede aftale har et omfang, som har ligget helt uden for de forestillinger om dataforbrug, som klager havde på tidspunktet for aftalens indgåelse.

Nævnet finder derfor, at der er en række forhold (oprindelige eller efterfølgende) i den mellem klager og indklagede indgåede aftale, der bør vurderes, inden der kan tages stilling til, om der er grundlag for, at klagers hæftelse fastholdes i overensstemmelse med udgangspunktet i tilfælde hvor en kunde har haft et forbrug, eller om dette udgangspunkt helt eller delvist bør tilsidesættes.

I den konkrete sag har klager indgået aftale om et basisabonnement 3Boost med 3Guld tillægsabonnement. I henhold til den indgåede aftale betaler klager 10 kr. pr. MB for dataforbrug. Herudover har klager via Planet 3 (indklagedes internetportal) fri adgang til i alt 15 indholdstjenester, bl.a. Guru, Gaffa, Playboy og Se & Hørs tv-guide. Det koster som udgangspunkt ikke noget at surfe på Planet 3 blandt de forskellige tjenester, men det kan koste noget at benytte de enkelte tjenester. Prisen vil blive oplyst individuelt. Hvis klager forlader Planet 3 og surfer ud på internettet og f.eks. anvender mobilen som modem til at hente og sende e-mails, afregnes der efter forbrug.

Klager har over for nævnet gjort gældende, at hun finder indklagedes opkrævning af et dataforbrug på 5.705,83 kr. urimelig, og henviser til, at indklagede tilbyder et abonnement med frit dataforbrug for 299 kr. pr. måned.

Nævnet finder, at en så betydelig prisforskel på det samme produkt (dataforbrug) fordrer, at der gives en tydelig vejledning i brugen af produktet til de abonnenter, der ikke har frit dataforbrug tilknyttet. Denne vejledning bør bl.a. indeholde oplysning om, hvorledes utilsigtet dyrt forbrug kan undgås. En sådan vejledning ikke er egnet til at blive givet mundtligt, men bør foreligge skriftligt og være tydeligt fremhævet. Denne vejledning bør endvidere bl.a. indeholde oplysning om muligheden for saldokontrolordning.

Nævnet finder ikke, at klager har været tilstrækkeligt oplyst om de ovenfor beskrevne særdeles væsentlige forhold, herunder om, hvorledes klager kunne sikre sig mod risikoen for et utilsigtet stort forbrug.

Allerede på baggrund heraf finder nævnet ikke, at indklagede kan gøre aftalens bestemmelser om hæftelse gældende i den foreliggende situation.

Nævnet finder endvidere generelt, at indklagede – som et led i den almindelig oplysningspligt – bør vejlede sine kunder om, hvilket dataforbrug der normalt vil knytte sig til benyttelsen af en bestemt service, således at kunderne får en idé om, hvilket dataomfang et givet forbrug har. Herved vil kunderne blive hjulpet til at undgå et utilsigtet abnormt forbrug.

Nævnet har ved sin vurdering af sagen endvidere lagt vægt på, at indklagede i henhold til bekendtgørelse om udbud af elektroniske kommunikationsnet og –tjenester har pligt til at udbyde en saldokontrolordning, jf. § 20, jf. § 25, hvorfor det i det hele bør være et led i indklagedes loyale oplysningspligt at vejlede sine kunder i, hvordan man kan undgå et abnormt højt forbrug.
Nævnet skal endvidere bemærke, at indklagede ifølge indklagedes prisliste fakturerer 10 kr. pr forbrugt MB, men takserer pr kb. På klagers faktura er dataforbrug således angivet som 584317 kb. Det er således ikke muligt ud fra fakturaen at konstatere, om indklagede har faktureret korrekt.

På baggrund af ovennævnte betragtninger finder nævnet, at indklagedes information vedrørende dataforbrug, og konsekvenserne heraf samt indklagedes vejledning om, hvilke abonnementsvilkår der egner sig til lidt eller meget dataforbrug, og om, hvilke services der har et stort dataforbrug henholdsvis et lavt dataforbrug, har været mangelfuld.

Ankenævnet bemærker i den forbindelse, at prisen for et andet abonnement, end det klager valgte naturligvis ikke i sig selv kan tillægges afgørende betydning. Ankenævnet finder imidlertid, at det forhold, at et frit dataforbrug kan opnås ved et abonnement, der koster 299 kr. om måneden, er egnet til at give forbrugeren det indtryk, at dataforbrug ikke er specielt dyrt. Da indklagede som nævnt ikke har vejledt klager om, hvilket forbrug sådanne services vil indebære i KB eller MB, og da det ikke er forventeligt, at forbrugeren er bekendt hermed, udgør det nævnte forhold en væsentlig risiko for, at forbrugeren har undervurderet de økonomiske konsekvenser af at have dataforbrug under den valgte abonnementsaftale.

Da indklagedes vejledning og information, herunder om konsekvenserne af de enkelte abonnementsformer, generelt efter nævnets opfattelse ud fra en forbrugers synsvinkel må anses for mangelfuld, jf. bemærkningerne herom ovenfor, findes indklagedes vederlag at skulle nedsættes, da en fastholdelse af aftalen mellem parterne i overensstemmelse med sit udgangspunkt vil være urimelig, jf. aftalelovens § 36, jf. 38 c.

Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i sin klage. Indklagede tilpligtes at kreditere klager 5.205,83 kr. således at klager kun hæfter for et skønsmæssigt fastsat beløb på 500 kr.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Hi3G Denmark ApS, således at klager alene tilpligtes at betale 500 kr. for det foretagne dataforbrug.

Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 12.

Hi3G Danmark ApS bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger.