Regningsklage – anfægtede opkald – saldokontrol. (J.nr. 10.04-0668-04)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆNVET
Klagetema: Regningsklage – anfægtede opkald – saldokontrol
Resume:
En klager har et mobilabonnement med en beløbsgrænse. Denne har opnået en regning på samlet 16.618,91, gennem opkald, som klager anfægter. Opkaldene gør at beløbsgrænsen overskrides flere gange, hvorved simkortet bliver spærret. Ved at ændre beløbsgrænsen med en kode genåbner klager simkortet for mere forbrug indtil systemet opdateres og igen registreres en overskridelse af beløbsgrænsen. Nævnet fadt det sandsynliggjort at klager, eller en med adgang til klagers telefon, havde foretaget opkaldene, samt at klager var bevidst om at der kunne gå op til 24 timer fra en ændring af beløbsgrænsen til en ny spærring af simkotet. En enkelt gang var simkortet ikke blevet spærret inden for 24 timer, og dette forbrug havde indklagede krediteret. Dette fandt nævnet passende og klager fik derfor ikke medhold.
Klageren:
NN
Indklagede:
TDC Mobil A/S
v/TDC Services A/S
Sletvej 30
8310 Tranbjerg
Behandlet på nævnsmøde nr. 16 den 22. november 2004
Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling af forbrug
Påklaget beløb: 3.736,36 kr.
Påklagede periode: den 1. oktober – 12. november 2003
Aftaleform: Løbende mobilabonnement
Reklameret til indklagede: den 23. januar 2003
Indklagede truffet afgørelse: den 31. marts 2004
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager oprettede mobilabonnement hos indklagede den 1. oktober 2003. Ved den første faktura af 14. oktober 2003 blev klager faktureret for 14 opkald til særtjenester i perioden 29. – 30. september 2003. De 14 opkald blev debiteret med i alt 834,69 kr.
Klager oprettede saldokontrol den 30. september 2003, for hvilket der af indklagede blev opkrævet et oprettelsesgebyr på 75 kr.
Ved faktura 2 af 15. januar 2004 for perioden 1. oktober – 12. november 2003, blev klager faktureret samtaler for i alt 16.618,91 kr., hvoraf det primært var opkald til særtjenester, der udgjorde forbruget (debiteret med 15.838,45 kr. for 284 opkald). I henhold til opkaldsspecifikation skete opkaldene til særtjenester (mødetelefonen og 90 numre – Telebar).
Faktura 2 blev påklaget den 9. februar 2004, og af indklagedes afgørelse af den 31. marts 2004 fremgik, at undersøgelse af opkaldene viste, at disse var foretaget fra klagers SIM-kort. Yderligere fremgik det, at klager havde etableret saldokontrol, og at klager via brug af kode selv havde ændret grænsen for saldokontrollen ved flere lejligheder.
Registreringen af ændringerne af den aftalte forbrugsgrænse var således:
Spærring: Åbning v/selvbetjening: Ændring til:
3. oktober 3. oktober 1.000 kr.
4. oktober 4. oktober 1.500 kr.
5. oktober 5. oktober 3.000 kr.
10. oktober 10. oktober 500 kr.
11. oktober 12. oktober 500 kr.
I henhold til denne registrering fra indklagede fremgik, at klager den 10. oktober 2003 nåede maksimumforbruget på 3.000 kr., hvorefter klager telefonisk ved brug af kode ændrede beløbsloftet til 500 kr. På dette tidspunkt var spærring af telefonen sket grundet overskridelse af beløbsloftet på 3.000 kr. Klager fastsatte herefter beløbsloftet til 500 kr., uanset at telefonen samme dag blev spærret ved den konstaterede overskridelse af det tidligere beløbsloft på 3.000 kr.
Uanset at klager den 10. oktober foretog en ændring af det fastsatte forbrugsloft i nedafgående retning fra 3.000 kr. til 500 kr., bevirkede ændringen, at telefonen blev genåbnet for forbrug. Dette skyldtes, at indklagede registrerede en ændring, der herefter først efter den næste opdatering af klagers forbrug ville medføre endnu en spærring af telefonen. Denne opdatering skete løbende dog minimum med intervaller på 24 timer.
Efter klagers ændring af beløbsloftet den 10. oktober 2003 til 500 kr. blev telefonen spærret for forbrug den 11. oktober 2003, hvorefter klager den følgende dag den 12. oktober 2003 ændrede beløbsgrænsen ved brug af kode. Ved denne ændring blev det af indklagede registreret, at klager via brug af kode havde foretaget en ændring i forbrugsloftet. Selv om klager ikke definerede et nyt forbrugsloft, men blot gentog et loft på 500 kr., blev spærringen af telefonen ophævet, og først efter den efterfølgende opdatering af klagers forbrug skete spærring igen.
Da klager havde foretaget ændringen i forbrugsloftet den 12. oktober 2003, skulle telefonen være blevet spærret efter indklagedes næste opdatering af forbruget. Dette skete grundet en fejl fra indklagedes side ikke, hvorfor indklagede valgte at kreditere klager forbrug foretaget fra den 13. oktober 2003. Indklagede krediterede herefter klager 12.972,53 kr. og fastholdt betalingskravet for så vidt angik restbeløbet. Den foretagne kreditering omfattede således det forbrug, der lå senere end 24 timer efter den sidste ændring foretaget af klager.
Klager anfægtede endvidere forbruget af opkald til særservices (mødetelefon og Telebar). Indklagede foretog i forbindelse med klagebehandlingen de til en regningsklage sædvanlige undersøgelser. Indklagedes undersøgelser viste ikke fejl ved registreringen af regnings-oplysningerne ligesom opkaldene alle var foretaget fra det samme SIM-kort ved masteopkobling i klagers nærområde
Klage modtaget i sekretariatet: den 17. maj 2004
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klageren:
Ønsker kreditering af det resterende beløb 3.736,36 kr. idet klager anfægter at have foretaget opkaldene til særtjenesterne.
Indklagede:
Fastholder regningskravet, idet de registrerede og debiterede opkald skete fra samme SIM-kort, da der er påklagede og ikke-påklagede opkald i nær tidsmæssig sammenhæng, og idet krediteringen udelukkende skete grundet indklagedes manglende spærring for forbrug efter klagers sidste ændring af beløbsloftet.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER.
Ved en gennemgang af specifikationen for klagers forbrug fremgår, at de påklagede opkald til 90-numre forekommer med umiddelbar tidsmæssigt tilknytning til anerkendte opkald. Som eksempel ses den 1. oktober 2003, hvor der fra kl. 14.38 – 14.50 figurerede påklagede opkald, heraf et til service 900 og det efterfølgende til mødetelefonen. Kl. 15.01 blev der registreret ikke-påklagede opkald samt sms-beskeder.
Indklagede har foretaget de til en regningsklage knyttede undersøgelser uden at finde fejl. Yderligere viste indklagedes undersøgelser, at opkaldene var foretaget fra det samme SIM-kort.
Nævnet finder det således sandsynliggjort, at de påklagede opkald blev foretaget af klager eller en person med adgang til klagers telefon.
I forhold til spørgsmålet om saldokontrol lægger nævnet til grund, at klager foretog de af indklagede registrerede ændringer i beløbsloftet i perioden 3. – 12. oktober 2003, idet ændringerne skete ved brug af kode.
Klager foranledigede således ændringerne i beløbsloftet fra 3.000 kr. til 500 kr., efter, at telefonen var blevet spærret for forbrug efter overskridelse af loftet på 3.000 kr.
Ved denne ændring fik klager ikke yderligere forbrugsmulighed i form af højere beløbsloft under saldokontrollen, hvilket klager ikke kunne være ubekendt med. Ændringen skete inden for den løbende faktureringsperiode, og efter at spærring var etableret i henhold til den tidligere og højere grænse for forbrug.
Indklagede valgte at kreditere klager forbruget fra den 13. oktober 2003, idet saldokontrollen ikke havde fungeret. På telefonisk forespørgsel har indklagede oplyst, at i henhold til indklagedes vilkår var indklagede udelukkende forpligtet til at foretage opdatering af forbrug med intervaller af maksimum 24 timers varighed, og at indklagede således var forpligtet til at spærre for klagers forbrug senest 24 timer efter klagers ændring af beløbsloftet den 12. oktober 2003. Forbrug efter udløbet af denne 24 timers periode fra klagers sidste ændring af beløbsloftet har indklagede krediteret klager.
Det er nævnets opfattelse, at udbudsbekendtgørelsens § 18, stk. 3, skal forstås således, at der maksimalt må gå 24 timer mellem opdateringerne. Denne fortolkning af § 18, stk. 3, indebærer efter nævnets opfattelse ikke, at en spærring foretaget 24 timer efter forbruget, der medfører en overskridelse af forbrugsgrænsen, altid kan anses for at være sket rettidigt. Teleudbydere har således pligt til at foretage opdatering og efterfølgende foretage spærring, når udbyderen har registreret, at forbruget har overskredet beløbsgrænsen. Denne spærring skal ske, når det konstateres, at forbrugsgrænsen er overskredet, uanset om der er forløbet mindre end 24 timer fra overskridelsen.
I forbindelse med klagers ændringer af beløbsloftet den 10. og 12. oktober 2003 var telefonen forud for ændringen af beløbet blevet spærret for forbrug grundet overskridelse af beløbsloftet på 3.000 kr. Sekretariatet finder herefter, at klager ikke havde reel grund til at foretage ændringen i beløbsloftet, idet klager ikke herved fik mulighed for yderligere forbrug. Efter det af indklagede oplyste, medførte en ændring foretaget af klager i beløbsloftet, at det ville forløbe en periode, før en ny opdatering spærrede forbruget, uanset at klager allerede ved ændringen havde overskredet beløbsloftet og nedsatte dette ved ændringen.
Nævnet finder herefter, at klager må have været bevidst om, at en ændring i beløbsloftet medførte, at telefonen blev genåbnet, samt at opdatering af forbrug herefter ville ske indenfor 24 timer, hvorefter telefonen igen ville blive spærret. Nævnet finder herefter, at klager som udgangspunkt hæfter for forbruget, og at klager som udgangspunkt ikke kunne støtte ret på, at forbrugskontrollen ikke fungerede, før indklagede konstaterede overskridelsen af forbruget. Idet der således ved klagers ændring af beløbsloftet ikke i realiteten var mulighed for yderligere forbrug, findes den af indklagede skete kreditering af forbrug fra den 13. oktober 2003 fuldt ud at være passende.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE:
Der kan ikke gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, TDC Mobil A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres ikke til klager jf. vedtægternes § 12.
Indklagede, TDC Mobil A/S, betaler 3.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.