Regningsklage – downloadning – opkald til Liechtenstein. (J.nr.11.14-1150-04)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
Klagetema: Regningsklage – downloadning – opkald til Liechtenstein.
Resume:
Klager eller en med adgang til dennes computer havde downloaded et program, der foretog dyre telefonopkald med en betydelig regning til følge. Flertallet vurderede, at indklagede ikke havde oplyst klager godt nok om de risici, der er ved at færdes på internettet. Indklagede kunne derfor ikke kræve, at klager skulle betale regningen.
Klager:
XX
Indklagede:
DLG Tele
Axelborg
Vesterbrogade 4a
1503 København V
Behandlet på nævnsmøde nr. 17 den 10. december 2004
Klagen vedrører: Indklagedes krav om betaling af samtaleafgifter
Påklaget beløb: 1.782,50 kr.
Påklaget periode: Den 1.januar til den 31. marts 2004
Aftaleform: Fastnetabonnement
Klagerne reklameret til indklagede: Den 19. april 2004
Indklagede truffet afgørelse: –
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Ved brev af den 19. april 2004 reklamerede klagerne til indklagede over registreringen af en række opkald til Liechtenstein i den påklagede periode. Ved udateret afgørelse fastholdt indklagede sit betalingskrav. Indklagede henviste i den forbindelse til, at de iværksatte undersøgelser ikke havde afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder. Sagen blev herefter indbragt for Teleankenævnet.
Klage modtaget i sekretariatet: Den 23. juli 2004
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klagerne:
Klagerne gør indsigelse mod betalingskravet. Klagerne kan ikke vedkende sig de påklagede udlandsopkald.
Indklagede
Indklagede fastholder sit betalingskrav. De iværksatte undersøgelser har ikke afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER:
Klagerne har anført, at de ikke kan vedkende sig at have foretaget de påklagede opkald.
Teleankenævnet har ved sin vurdering af sagen lagt vægt på, at indklagedes undersøgelser ikke har afsløret fejl eller tegn på uregelmæssigheder. Hertil kommer, at fremgangsmåden i den foreliggende sag – opkald til internettet sker ikke gennem klagernes internetudbyder, men via et udenlandsk telefonnummer, hvorfor debitering sker hos klagers fastnetudbyder – svarer til fremgangsmåden i en lang række andre klagesager vedrørende tilsvarende forhold. Det er på den baggrund efter Teleankenævnets opfattelse ubetænkeligt at lægge til grund, at de påklagede opkald til Liechtenstein er opstået som følge af, at klager eller en person med adgang til klagers pc og telefonforbindelse har foretaget opkald til hjemmesider på internettet, hvorved der er sket downloadning af et program, der har foretaget de påklagede opkald til Liechtenstein via klagers telefonforbindelse.
I forbindelse med sagens behandling har sekretariatet bedt indklagede om at oplyse, i hvilket omfang de har advaret deres abonnenter om risikoen ved at koble sig på internettet.
Det er oplyst, at indklagede indtil nu ikke haft nogen generel advarsel til sine kunder, da omfanget af opkald til Liechtenstein hidtil ikke har været alarmerende. Indklagede har dog oplyst sine kundeservicemedarbejdere omkring problematikken vedrørende downloadning af opkaldsfiler, således at de kan hjælpe kunder, der eventuelt henvender sig via telefon eller e-mail.
Det er Teleankenævnets opfattelse, at der ikke generelt er grundlag for at pålægge udbyderne ansvaret for, at der i visse tilfælde er en risiko for downloadning af et opkaldsprogram som det foreliggende i denne sag. Teleankenævnet har herved lagt vægt på, at teleudbyderne ikke kan afskære denne mulighed, medmindre udbyderne generelt spærrer for enhver udlandsdestination.
Det er imidlertid også Teleankenævnets opfattelse, at udbyderne som følge af downloadningsproblemets omfang sammenholdt med det forhold, at downloadning jævnligt ikke vil blive opdaget af den almindelige forbruger, før et stort forbrug er opstået, har en pligt til at søge at begrænse problemerne mest muligt.
Teleankenævnet har noteret sig, at indklagede har udfoldet nogle bestræbelser på at begrænse problemerne. Teleankenævnet finder navnlig, at den automatiske spærring for destinationer, som ikke anvendes i særligt omfang af kunderne, hvortil taksten er høj, og hvor der er kommet mange klager, er en god løsning.
Teleankenævnet finder imidlertid, at indklagede foruden de nævnte tiltag burde have orienteret sine kunder – såvel internetkunder som fastnetkunder – på en direkte og præcis måde om den risiko for downloadning af opkaldsprogrammer, som fortsat eksisterede efter etableringen af spærringen i august 2002. Teleankenævnet finder endvidere, at denne information skulle have været koblet meget tæt sammen med oplysning om mulighederne for at opnå yderligere sikkerhed via oprettelse af en saldokontrolordning. Teleankenævnet bemærker i den forbindelse, at en spærring for opkald til hidtil anvendte destinationer erfaringsmæssigt vil medføre, at trafikken flyttes til andre destinationer. En fokusering herpå i forbindelse med oplysning om muligheden for at opnå yderligere sikkerhed via en saldokontrolordning vil efter Teleankenævnets opfattelse kunne medvirke til at begrænse downloadningsproblemerne.
Teleankenævnet finder anledning til at bemærke, at informationen nævnt ovenfor ikke kun bør gives til internetkunder, men også til fastnetkunder, da opkrævningen i disse sager sker via fastnetregningen. Saldokontrol skal derfor etableres på fastnetforbindelsen for at begrænse risikoen. Af samme grund bør informationen gives direkte f.eks. bag på fakturaer eller på PBS-oversigten. Advarsel på hjemmesider er ikke tilstrækkeligt.
Uanset de tiltag, indklagede har foretaget for at begrænse risikoen for downloadning af opkaldsprogrammer og for at informere om risikoen herfor, er det Teleankenævnets opfattelse, at indklagede ikke i tilstrækkeligt omfang har orienteret om den fortsatte risiko herfor og om muligheden for at begrænse denne risiko. På den anførte baggrund finder Teleankenævnet det urimeligt og stridende mod redelig handlemåde i medfør af abonnementsvilkårene at opkræve betaling for det påklagede opkald, jf. aftalelovens § 38 c, jf. § 36.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE:
Der gives klagerne, XX, medhold i klagen over indklagede, DLG Tele.
Det indbetalte klagegebyr på 150 kr. returneres til klagerne, jf. vedtægternes § 12.
Indklagede, DLG Tele, betaler 14.000 kr. i sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 25.