Årsberetning 2022
Klik her og hent PDF af årsberetningen
1. Teleankenævnet i 2022 – formandens beretning
1.1 Indledning
Ved årets begyndelse blev klagesager overført fra tidligere år. I årets løb modtog nævnet klagesager. Der har således i 2022 været i alt klagesager til behandling, og der er behandlet klagesager i året. Nævnet har afholdt 12 møder, og klagesager har været forelagt og behandlet af det samlede nævn.
Under Corona epidemien 2020-21 kunne der konstateres et fald i antal modtagne klager, men det kunne i 2. halvår af 2021 og de første måneder af 2022 konstateres, at antallet af modtagne klager pr. måned nærmede sig niveauet fra før Corona.
Imidlertid oplevede nævnet et markant fald i antal klager i starten af 2. kvartal 2022. Dette forhold kan sandsynligvis tilskrives en ændret kundeklagestrategi hos en af de større udbydere. F.eks. er klager over teknikerregninger, der siden 2017 løbende har været omtalt i Teleankenævnets årsberetninger som et område, der systematisk har ført til mange klager, efter 2. kvartal 2022 faldet markant. Se pkt. 6.2., hvoraf det fremgår, at andelen af klager vedrørende teknikerbesøg er faldet fra 19,5 pct. i 2021 til 9,3 pct. i 2022.
1.2 Sagsbehandlingstiden
I perioden fra 2020 til 2022 har Teleankenævnet haft en større gruppe sager til behandling vedrørende indholdstakseret forbrug som abonnementer på online spil, mobilbilletter og andre digitale tjenester. Klagerne har været af stor principiel betydning, og der har parallelt med behandlingen i Teleankenævnet været dialog mellem branchen og Forbrugerombudsmanden i relation til bl.a. betalingsloven. Da sagerne alle er afgjort i 2022, er det klart, at denne særlige gruppe af klager påvirker Teleankenævnets generelle sagsbehandlingstid. Da der imidlertid er ganske særlige årsager til, hvorfor denne gruppe af klager har taget lang tid, bl.a. at Teleankenævnet har haft klagerne til behandling samtidigt med, at en myndighed i form af Forbrugerombudsmanden på samme tid har behandlet væsentlige juridiske aspekter af klagetemaet i klagerne, der kunne få betydning for sagernes udfald, er det i årsberetningen besluttet at opgøre sagsbehandlingstiden både med og uden denne særlige gruppe af klager. Se pkt. 4.4.1. og 4.5.1.
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, fra en sag oprettes ved første henvendelse, til den afsluttes for en almindelig sag, d.v.s., hvis der ses bort fra ovennævnte klager, var i (ca. 3 måneder), og 75 % af sagerne blev afsluttet inden for 6 måneder. Der er således for almindelig klager sket et fald i sagsbehandlingstiden.
Fra parterne er blevet underrettet om, at en klagesag er fuldt oplyst dvs. klar til berammelse, jf. 90-dagesreglen i vedtægterne § 20, stk. 1, og forbrugerklagelovens §§ 17 og 18, og til nævnet har truffet afgørelse i klagen, er der i 2022 for almindelige klager gået i gennemsnit .
Nævnet har dog i 4 klagesager ikke overholdt 90-dagesreglen, idet der er gået mere end 90 dage, fra sagen har være fuldt oplyst, til sagerne er blevet afgjort. De 4 sager var omfattet af det ovenfor nævnte sagskompleks. Overskridelsen har for disse 4 sager beklageligvis været på 111 dage i hver sag. En klager har naturligvis interesse i at få en almindelig klagesag afgjort så hurtigt som muligt, men der kan forekomme omstændigheder, der gør, at mere komplicerede klager, der berører flere myndigheders område, kræver en længere og under tiden meget lang sagsbehandling, selv om dette selvfølgelig bør undgås, hvis det er muligt. Se pkt. 4.2. om 90-dagesfristen.
2. Beretning vedrørende udvalgte emner fra 2022
Teleankenævnet skal i henhold til vedtægternes § 32 og bekendtgørelse om godkendelse af private tvistløsningsorganer (Bek.nr. 1151 30/09/2015) § 37, stk. 1, nr. 4, identificere systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende, herunder komme med anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses.
De klagesager, som Teleankenævnet behandler, er for så vidt angår de påklagede spørgsmål og øvrige omstændigheder ofte konkrete og individuelle. Forholdene i en klage f.eks. omstændighederne i forbindelse med aftaleindgåelsen, fortolkning af vilkår og ordlyd i ordrebekræftelser, der er individuelt udformet for hver enkelt udbydere, og den dokumentation og de oplysninger, en part i øvrigt kan fremlægge, er individuelle fra sag til sag, men kan få afgørende betydning for, hvorledes nævnet stiller sig til den pågældende sag. De fleste afgørelser er derfor konkret begrundede.
De klagesager, der er omtalt i det følgende fra nævnets virksomhed i 2022, er imidlertid udvalgt, idet de illustrerer områder og forhold, hvor bagvedliggende omstændigheder muligvis mere systematisk fører til tvister, idet
- den omtvistede opkrævning eller det omtvistede forbrug kommer på baggrund af karakteren eller kvaliteten af de oplysninger, der er givet i forbindelse med aftalen, som en overraskelse for og/eller anses for urimelige af forbrugeren (Forbrug i udlandet, indholdstakseret forbrug, mundtlig afgiven information)
- den omtvistede opkrævning vedrører flere tjenestetyper og/eller tjenesteydere eller komplementære tjenester og/eller teknologier, hvorved der er risiko for misforståelser eller risiko for, at forbrugeren ikke kan gennemskue egen retsstilling (Fiber, indholdstakseret forbrug, WhatsApp)
- der er en ”forventningskløft” i forhold til funktionaliteten af et produkt eller en ydelse (Fiber, mundtligt afgiven information)
De nævnte bagvedliggende forhold kan føre til tvister, hvor målet med tvisten kun i mindre omfang er at få medhold i klagen, men muligvis i højere grad er at få genoprettet en oplevet urimelighed og skabe en forebyggende synlighed om forholdet.
2.1 Forbrug i udlandet – ”Roaming World”
I årsberetningen for 2021 omtaltes en vedrørende brug af betegnelsen ”Roaming World”. Også i 2022 har nævnet taget stilling til forbrug foretaget i udlandet i henhold til ”Roaming World”.
2.1.1. Forbrug til USA foretaget i Grækenland
I en konkret klagesag havde klager et mobilabonnement, som indeholdt ’Roaming World’. Klager havde også ’5 Timers tale til 54 lande’. I forbindelse med et ophold i Grækenland foretog klager i perioden fra den 2. september – 11. september 2021 en række opkald til USA.
Klager modtog efterfølgende en opkrævning fra indklagede for de pågældende opkald. Det var klagers opfattelse, at opkaldene var inkluderet i klagers abonnement, hvilket klager mente at være blevet oplyst om ved henvendelse forud for købet. Indklagede afviste, at dette var tilfældet, og henviste blandt andet til, at klager i forbindelse med indrejsen i Grækenland havde modtaget flere SMS-beskeder om, hvad abonnementet dækkede.
Nævnet bemærkede, at betegnelsen ”Roaming World” umiddelbart var egnet til at give et indtryk af, at abonnementet kunne benyttes i hele verden, hvorfor det var nævnets opfattelse, at der må stilles høje krav til informationen fra indklagede om, hvad abonnementet indeholdt samt dets begrænsninger. Nævnet gav dog ikke klager medhold i . Nævnet lagde i den konkrete sag vægt på, at klager havde modtaget de nødvendige oplysninger om abonnementets indhold i forbindelse med oprettelsen af abonnementet.
2.2 Installation af fiber – forsinkelser
Igen i 2022 har Teleankenævnet taget stilling til klagesager som følge af installation af fibernet, der også har været omtalt i årsberetningen for tidligere år. Når der er stor aktivitet på et område, herunder med flere involverede aktører, kan der opstå forsinkelser, hvilket i et vist omfang må anses for at være påregneligt for kunden. Ofte benyttes der underentreprenører til en del af arbejdet. Her er det lidt påfaldende, at indklagede i klager vedrørende installation og nedgravning til almindelige forbrugere og til brug i private husholdninger, ofte henviser forbrugere, der ønsker at reklamere over forsinkelse, mangler eller gør krav på kompensation eller udbedring, til at henvende sig direkte til underentreprenøren og ikke kan rette reklamationen til den indklagede virksomhed. Dette stemmer ikke med sædvanlig ansvarsfordeling i forhold til en forbruger.
Hvilken betydning længden af forsinkelse skal have, har Teleankenævnet haft lejlighed til at tage stilling til ved to lejligheder i 2022.
2.2.1. Oprettelse af bredbåndsabonnement og installation af fiber – 2 udeblevne teknikerbesøg og ca. 3 måneders forsinkelse
Klager bestilte oprettelse af bredbånd via en fiberforbindelse hos indklagede den 7. maj 2021. Klager havde i starten af 2021 bestilt etablering af fibernet hos en anden leverandør, men på grund af flere forsinkelser valgte klager at skifte til indklagede.
Klager sendte en klage til indklagede den 23. juli 2021 over forsinkelsen med leveringen af fiberforbindelsen samt flere gange forgæves venten på tekniker.
Indklagede krediterede 550 kr. for henholdsvis den 22. juli 2021 og den 13. august 2021, hvor teknikeren ikke ankom til den aftalte tid.
Etableringen blev foretaget hos klager i oktober 2021 efter sagens indbringelse for nævnet. Klager ønskede kompensation for forsinkelsen og TDC Nets udeblivelse fra teknikeraftaler.
Nævnet noterede, at indklagede i perioden for forsinkelsen havde stillet et mobilt bredbåndsabonnement til rådighed for klager uden beregning på grund af leveringstiden på fiber.
Nævnet bemærkede i øvrigt vedrørende klagers krav om kompensation for forgæves venten på indklagedes tekniker, at der efter nævnets praksis normalt ikke ydes erstatning til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med teleudbyderens ydelser eller ved en uenighed med vedkommendes teleselskab og at indklagede i de 2 tilfælde, hvor teknikeren ikke mødte op på den aftalte dato, havde krediteret klager begge gange.
Nævnet fandt ikke grundlag for at give klager yderligere .
2.2.2. Oprettelse af bredbåndsabonnement og installation af fiber – over 1 års forsinkelse – væsentlighed – hæftelse for underleverandører
Klager bestilte oprettelse af bredbånd via en fiberforbindelse hos indklagede den 7. oktober 2020. Ifølge ordrebekræftelsen ville klager den 27. november 2020 få besøg af en tekniker, som ville installere den indvendige del af fiberinstallationen, opsætte fiberboks udvendig på huset og aftale, hvor der skulle graves. Det fremgik endvidere af ordrebekræftelsen, at klager igen den 14. december 2020 ville få besøg af en tekniker, som ville færdiggøre installationen.
Den 9. marts 2021 sendte klager en klage til indklagede over udeblivelse fra aftaler og forsinket levering af fibernet, som klager havde ventet på siden oktober 2020. Klager var utilfreds med forløbet, som havde påført klager betydelige udgifter.
Klager gjorde bl.a. gældende, at han i alt 8 gange forgæves havde anvendt feriedage på at være hjemme til at modtage en tekniker, hvorfor han gjorde krav på et beløb for tab af feriedage på 16.000 kr. Desuden gjorde klager på grund af forsinkelsen krav på erstatning for udgifter til oprettelse af et andet midlertidigt internetabonnemet på 1.699 kr.
Indklagede afviste klagers krav bl.a. under henvisning til indklagede standardvilkår, hvorefter der ikke blev givet erstatning for indirekte tab. Indklagede havde dog pr. kulance tilbudt at kreditere et beløb på 3.300 kr. svarende til 550 kr. pr. gang for 6 forgæves teknikerbesøg.
Nævnet noterede, at indklagede oplyste, at årsagen til, at teknikere flere gange ikke var mødt på klagers adresse på det aftalte tidspunkt, var tekniske fejl i systemerne, herunder hos underleverandører. Nævnet fandt, at indklagede over for klager måtte stå til ansvar for eventuelle fejl, uanset om disse skyldtes fejl hos underleverandører eller hos indklagede selv.
Ved vurderingen lagde nævnet særligt vægt på, at der var tale om gentagne fejl af samme karakter, og på, at indklagede uanset det uheldige forløb ikke havde fulgt op på sagen med henblik på at søge at sikre, at den samme fejl ikke opstod igen. Nævnet fandt, at indklagedes standardvilkår punkt 15.C.B om ansvarsbegrænsning ikke kunne gøres gældende, idet der efter nævnets opfattelse ikke var tale om et indirekte tab, men om kompensation for meget væsentlige ulemper.
Nævnet fandt, at den ulempe, klager var blevet påført i denne sag, var urimelig og lå ud over den almindelige ulempe, der er påregnelig og derfor må forventes i forbindelse med installering af fibernet.
Klager fik således , og indklagede blev ud over de allerede tilbudte 3.300 kr. pålagt at give klageren kompensation på 1.699 kr. for et erstatningsabonnement og herudover et beløb, der skønsmæssigt blev fastsat til 5.000 kr.
2.3 Nummeruafhængige interpersonelle kommunikationstjenester (OTT-tjenester)
Som følge af vedtagelsen af direktiv (EU) 2018/1972 af 11. december 2018 om oprettelse af en europæisk kodeks for elektronisk kommunikation, der bl.a. i Danmark er gennemført i slutbrugerbekendtgørelsens (BEK nr. 1887 af 08/12/2020), er nummeruafhængige interpersonelle kommunikationstjenester (OTT-tjenester) nu også omfattet af slutbrugerbekendtgørelsen, jf. § 1, stk. 1.
Teleankenævnet har endnu ikke behandlet en klage, hvor en nummeruafhængig interpersonel kommunikationstjeneste er den indklagede part. Sandsynligvis har flere af de større OTT-tjenester som f.eks. Messenger ikke et registreret hjemsted i Danmark. Hvorledes en klage i givet fald vil blive håndteret, vil derfor komme an på en konkret vurdering af omstændighederne. Teleankenævnet er ikke udelukket fra at behandle en klage vedrørende en udbyder, der har hjemsted udenfor Danmark, hvis klagen i øvrigt har tilknytning til Danmark.
2.3.1. Regningsklage – WhatsApp
Klager havde et mobilabonnement hos en almindelig teleudbyder. Klager konstaterede, at indklagede havde takseret klager for 2 opkald til udlandet med i alt 1.920 kr. Klager kunne ikke anerkende at have foretaget disse opkald til udlandet, idet klager gjorde gældende, at hun havde benyttet tjenesten WhatsApp. Imidlertid var forbruget registreret og debiteret korrekt hos den indklagede teleudbyder.
Nævnet fandt herefter ikke, at klager alene ved sin egen forklaring om, at klager havde benyttet tjenesten WhatsApp vedrørende de 2 opkald, havde løftet bevisbyrden for, at det påklagede forbrug ikke var foretaget af klager selv eller af andre med adgang til klagers mobiltelefon. Det kunne heller ikke udelukkes, at opkaldene utilsigtet kunne være gennemført i den tro, at klager anvendte WhatsApp, evt. således at der var en fejl i WhatsApp´s funktionaliteter.
I forbindelse med forberedelsen af klagesagen blev klager spurgt, om vedkommende ønskede at indbringe en klage over WhatsApp. Dette ønskede klager dog ikke.
2.4. Indholdstakseret forbrug
Siden slutningen af 2019 har Teleankenævnet modtaget flere klager vedrørende indholdstakseret forbrug, et klagetema, der ikke havde har været til behandling i en del år.
Indholdstakserede tjenester er en betegnelse for en vare eller digital tjeneste, som bestilles via sms eller en hjemmeside. Det kan f.eks. være bus- eller togbilletter, et mobilspil, en donation, en sms-afstemning, tilmelding til en konkurrence eller andre tjenester, hvor man bruger sin mobiltelefon til at betale for tjenesten.
Nogle af disse klager blev behandlet af sekretariatet, idet der blev indgået forlig, eller klagen blev hjemvist til indklagedes egen behandling. Sekretariatet vejledte i den forbindelse om det tilsagn, som TDC, Telenor, Telia og Hi3g Denmark i 2011 havde afgivet til Forbrugerombudsmanden, hvorefter selskaberne bl.a har forpligter sig til at behandle klager over indholdstakserede tjenester og tilbageføre beløb, der var opkrævet med urette. Tilsagnet er stadig gældende.
De klager, der ikke blev behandlet på denne måde, blev puljet til samlet behandling, dog således at der blev udtaget en række prøvesager, der blev forelagt nævnet.
Sagsbehandlingen har dog i perioder været berostillet, idet der sideløbende med behandlingen af klagerne i Teleankenævnet tillige blev behandlet en række klager hos Forbrugerombudsmanden, ligesom Forbrugerombudsmanden havde flere drøftelser med branchen.
modtog Teleankenævnet underretning om, at Forbrugerombudsmanden havde færdigbehandlet en række klager over teleselskabers behandling af indsigelser mod betaling for indholdstakserede tjenester opkrævet via forbrugernes mobilregning. Forbrugerombudsmanden medsendte tillige Forbrugerombudsmandens egen vurderinger i sagerne samt oplysning om det regelgrundlag, som Forbrugerombudsmandens vurderinger tager udgangspunkt i nemlig forbrugeraftalelovens § 8, jf. § 12, stk. 1, samt bl.a. betalingslovens § 82.Teleankenævnet behandlede de udtagne prøvesager i marts 2022, idet der fra udbydernes side havde været anmodet om berostilling til brug for indhentelse af yderligere juridisk vurdering af de omtvistede spørgsmål.
Som det fremgår vurderede Teleankenævnet de enkelte sager konkret og tog konkret stilling til, om den dokumentation, der var fremlagt fra de indklagedes side kunne godtgøre, at der var indgået bindende aftaler med klagerne.
Togbilletter bestilt via sms (enkeltkøb)
I en sag var der købt togbilletter via sms på mobiltelefonen. Klager var dog ikke enig i antallet af togbilletter, som klagers teleselskab efterfølgende havde opkrævet. Klager kunne alene vedkende sig, at der skulle være købt omkring syv togbilletter, mens opkrævningen i perioden lød på i alt 90 togbilletter. Efter en samlet vurdering anså nævnet det for godtgjort, at forbruget var registreret og debiteret .
Spil og andet digitalt indhold (abonnementstjenester)
I flere tilfælde gjorde forbrugerne gældende, at de slet ikke havde bestilt eller benyttet den pågældende tjeneste. Der var tale om abonnementer på forskellige digitale tjenester, som blev faktureret ugentligt.
I et tilfælde blev klager opmærksom på, at vedkommende i en periode på omkring 6 måneder var blevet trukket et beløb på 45 kr. pr, uge udover betaling for klagers mobilabonnement. På klagers fakturaer fremgik betalingerne som ”Sms-varekøb”.
Klager kunne ikke vedkende sig disse og anmodede sit teleselskab om tilbagebetaling af det opkrævede beløb og bad endvidere om at få stoppet fremtidige opkrævninger.
Indklagede svarede, at der var tale om sms-varekøb via shortcoden 1236 på et fortløbende abonnement på tjenesten ”GameRespond”. Indklagede afviste at tilbagebetale de opkrævede beløb.
Nævnets flertal fandt, at den dokumentation, som indklagede havde fremlagt i den konkrete sag, ikke gav mulighed for at konstatere, om kravene til en bindende aftaleindgåelse var opfyldt. På denne baggrund fandt flertallet ikke, at indklagede havde godtgjort, at der oprindelig var indgået en bindende aftale om det påklagede abonnement.
Nævnets mindretal fandt på baggrund af det fremlagte materiale, at klager havde fået forelagt de oplysninger, der kræves i henhold til forbrugeraftaleloven. Nævnets mindretal lagde særligt vægt på, at der forud for aftalens indgåelse var fremsendt en sms til klager, hvoraf det blandt andet fremgik, at der var tale om et abonnement til 45 kr. pr. uge, og at klager herefter havde sendt udbyderen sit udtrykkelige samtykke.
I overensstemmelse med stemmeafgivningen fik klager .
I et andet tilfælde, hvor der også var tale om ugentlige opkrævninger for en digital abonnementstjeneste, som klager ikke kunne vedkende sig, fik klager dog ikke medhold.
I denne lagde nævnet vægt på, at klager havde forholdt sig passivt i forhold til opkrævningerne i en periode på over 3 år, og at der var sendt en ugentlig sms til klager, hvoraf det fremgik, at vedkommende blev opkrævet 45 kr.
2.5. Mundtligt afgiven information – oplysning eller løfte?
Et tilbagevendende klagetema er tvister, som opstår som følge af misforståelser eller fejlinformation opstået i den mundtlige drøftelse mellem parterne, der kan gå forud for indgåelsen af en aftale. Det er ikke usædvanligt, at klagere optager samtaler med kundeservicemedarbejdere med henblik på senere at kunne dokumentere fordelagtige vilkår, ligesom det også kan forekomme, at kundeservicemedarbejdere afgiver ukorrekte oplysninger om vilkår og priser, som efterfølgende skuffer en aftalepart i god tro.
Spørgsmålet er, hvad dette skal betyde for en efterfølgende indgået aftale.
2.5.1. Tvist om accept af aftale på baggrund af mundtlige fejlagtige oplysninger meddelt telefonisk
I en konkret klagesag var klager i forbindelse med bestilling af en fiberforbindelse hos indklagede blevet tilbudt også at flytte sine mobilabonnementer til indklagede til en samlet pris for sidstnævnte på 238 kr. Abonnementerne skulle tillige indeholde fri tale og data i USA og Canada samt et datadelingskort.
Det måtte lægges til grund, at spørgsmålet om prisen for de abonnementer, klager ønskede, opstod i forbindelse med klagers henvendelse om flytning af en fiberforbindelse. Indklagede sendte ikke en ordrebekræftelse efter samtalen. Da klager kort tid efter henvendte sig til indklagede, blev han oplyst om, at der ikke kunne tilbydes abonnementer med det ønskede indhold til den oplyste pris.
Klager krævede herefter, at indklagede oprettede to mobilabonnementer med fri tale og data i USA og Canada samt et datadelingskort til klager til en samlet pris på 238 kr., hvilket klager var blevet tilbudt telefonisk. Det var klagers opfattelse, at indklagedes tilbud måtte anses for at være bindende. Klager oplyste, at han efterfølgende havde talt med den pågældende medarbejder, som havde givet tilbuddet til klager, og at medarbejderen beklagede at have tilbudt klager en pris, som indklagede alligevel ikke kunne tilbyde.
Indklagede afviste klagers krav. Indklagede oplyste, at det var beklageligt, at klager havde fået oplyst en pris, som indklagede ikke tilbød.
Nævnet bemærkede, at det følger af dansk rets almindelige bevisbyrderegler, at det er klager, der skal godtgøre, at der blev indgået en bindende aftale om oprettelse af to mobilabonnementer med fri tale og data i USA og Canada samt et datadelingskort til en samlet pris på 238 kr. i forbindelse med telefonsamtalen mellem klager og en medarbejder i indklagedes kundeservice.
Nævnet bemærkede videre, at indklagede ikke havde bestridt, at indklagedes medarbejder ved en telefonsamtale med klager havde oplyst en fejlagtig pris til klager, ligesom klager gjorde gældende, at han under samme telefonsamtale accepterede tilbuddet.
Nævnet fandt imidlertid ikke, at klager havde løftet bevisbyrden for at der blev indgået en bindende aftale ved sin egen forklaring om, at han under telefonsamtalen med indklagedes medarbejder fik oplyst en samlet månedlig pris på 238 kr. De efterfølgende telefonsamtaler med indklagedes medarbejdere og den fremlagte mailkorrespondance godtgjorde heller ikke, at der blev indgået en bindende aftale i forbindelse med den første telefonsamtale.
Nævnet udtalte herefter, at for at der kan være tale om en aftale, der er bindende for begge parter, må det kræves, at aftalens indhold på de vigtigste områder som f.eks. bindingsperiode, opsigelsesvarsel og omfanget af ydelsen er afklaret. En oplysning om, at et abonnementsforhold kan tilbydes til en bestemt pris, uden at der foreligger oplysninger om i hvert fald de grundlæggende betingelser, udgør således ikke et tilbud, som kan accepteres med den virkning, at der foreligger en bindende aftale mellem parterne.
Under disse omstændigheder fandt nævnet ikke, at indklagede kunne tilpligtes at oprette to mobilabonnementer inklusiv fri tale og data i USA og Canada samt et datadelingskort til klager til en samlet pris på 238 kr.
Nævnet gav derfor ikke klager .
2.6. Fortrydelsesret
Teleankenævnet beskæftiger sig jævnligt med fortrydelsesretten. På teleområdet spiller reglerne om fortrydelsesret sammen med regler om bindingsperiode og det forhold, at levering ofte finder sted på et senere tidspunkt, f.eks. pga. af en igangværende bindingsperiode eller på grund af praktiske forhold vedrørende installation og levering.
2.6.1. Fortrydelsesretten var udløbet, selv om levering først ville påbegynde cirka 2 måneder efter aftalens indgåelse
Klager bestilte i slutningen af februar 2021 en bredbåndsforbindelse hos indklagede, der bekræftede ordren samme dag, men med oplysning om, at der ikke var nogen ledige fiberforbindelser på klagers adresse, hvorfor klager først skulle opsige sin eksisterende forbindelse.
Midt i marts 2021 sendte indklagede herefter en ordrebekræftelse til klager vedrørende etablering af bredbånd, hvilket ville ske i starten af maj 2021.
Ifølge indklagede henvendte klager sig i starten af april 2021 med ønske om at annullere ordren. Indklagede informerede klager om, at de 14 dages fortrydelsesret var udløbet, og spurgte ind til årsagen til klagers ønske om annullation. Klager oplyste, at hans hus var sat til salg. Ifølge indklagede undersøgte indklagede, om det var muligt at levere på klagers nye adresse, hvilket det ikke var. Indklagede tilbød i stedet, at klager kunne overdrage aftalen til de nye ejere af huset, hvilket klager afviste.
Ifølge klager annullerede klager bestillingen i slutningen af april 2021.
Nævnet konstaterede, at aftaleindgåelsen var sket via internettet, og at der derfor var tale om et fjernsalg, hvorefter der var fortrydelsesret, jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 1.
Nævnet bemærkede, at det fremgik af indklagedes ordrebekræftelse midt i marts 2021, at klager kunne fortryde sin bestilling i 14 dage regnet fra den dag, hvor klager modtog ordrebekræftelsen. Nævnet bemærkede herefter, at klagers fortrydelsesret var udløbet ved klagers henvendelser til indklagede, uanset om denne havde fundet sted i starten eller i slutningen af april 2021. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at ved køb af tjenesteydelser løber fortrydelsesretten, fra aftalen bliver , jf. forbrugeraftalelovens § 19, stk. 2, nr. 1.
Da klager således ikke kunne dokumentere at have gjort brug af fortrydelsesretten på et tidligere tidspunkt, havde klager mistet retten til at fortryde købet. Det havde i den forbindelse ingen betydning, at leveringen endnu ikke var påbegyndt.
2.7. Afgørelse i henhold til vedtægternes § 2, stk. 9
I henhold til vedtægternes § 2, stk. 9, er det en forudsætning for at få en klage behandlet i Teleankenævnet, at klageren har klaget skriftligt til sin udbyder, og at udbyderen har truffet en afgørelse. Spørgsmålet om, hvornår der er truffet en afgørelse, opstår jævnligt. Teleankenævnet bliver ofte mødt med indsigelser om, at en klagesag skal hjemvises til fornyet behandling hos den indklagede, idet det gøres gældende, at klagen ikke har været klagebehandlet.
2.7.1. Krav om betaling blev fastholdt – indsigelse om manglende klagebehandling
I en konkret klagesag gjorde indklagede gældende, at Teleankenævnet ikke havde kompetence til at behandle en klage, idet indklagede ikke mente at have truffet en afgørelse i sagen. Indklagede oplyste, at klager ikke havde sendt en formel klage til indklagede, og gjorde gældende, at klager alene havde været i dialog med indklagedes kundeservice, hvor klager var blevet oplyst om, hvorfor klager var opkrævet for et forgæves teknikerbesøg.
Indklagede havde på baggrund af korrespondance fra midt august til slut oktober meddelt klager følgende:
”Hej X Jeg har forsøgt at ringe dig op. Jeg har nu talt med Y om sagen som har haft kontakt til [teleudbyder]. Som vi har skrevet i tidligere mails, har [teleudbyder] meldt retur til os, at deres tekniker har været ude på adressen. Teknikeren har været derude af to omgange […….] Vi har derfor ikke mulighed for at kreditere det forgæves teknikerbesøg. Det udestående beløb på faktura: 474xxx skal altså betales. Hvis du har nogen spørgsmål til sagen, må du endelig vende retur på denne mail. God dag herfra”.
Nævnet fandt herefter, at der var truffet en bindende afgørelse over for klager, og at det formelle grundlag for, at sagen blev optaget til behandling i henhold til vedtægternes § 2 stk. 9, var opfyldt.
Ankenævnet lagde i den forbindelse særligt vægt på, at der i en længere periode havde været korrespondance mellem klager og indklagede vedrørende klagers indsigelse mod indklagedes opkrævning for forgæves teknikerbesøg, og at indklagede fastholdt sit krav, ligesom indklagede ikke gav nogen form for klagevejledning. Indklagedes indsigelse om manglende kompetence blev derfor .
28. april 2023
John Lundum
Formand
3. Årsrapport og oplysningskrav, jf. vedtægternes § 32
1) Antallet af modtagne klager og typen af tvister, klagerne har vedrørt:
Se fig. 4.1 samt 6.1-6.9.
2) Den procentvise andel af sager, der er indstillet, inden der er nået et resultat:
Se fig. 5.2.
3) Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid:
Se pkt. 4.4 og 4.5.
4) Systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende:
Se afsnit 2.2 Forbrug i udlandet
Se afsnit 2.3 Installation af fiber
Se afsnit 2.5 Indholdstakseret forbrug
Se afsnit 2.6 Mundtligt afgivne oplysninger
5) Antal afviste klager, herunder den procentvise andel af afviste klager i forhold til hver af de afvisningsmuligheder, som tvistløsningsorganet har fået godkendt:
Se fig. 5.3.
6) Andelen af sager, hvor klageren har fået medhold:
Se fig. 5.1.
7) I hvilket omfang afgørelser efterleves, hvis dette vides:
Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2022 er efterlevet af teleselskabet. Efterlevelsesprocenten er derfor 100 %.
8) Oplysning om eventuel deltagelse i netværk, som samarbejder om grænseoverskridende tvister, og en vurdering af effektiviteten af dette:
Teleankenævnet er tilsluttet TELECOM-NET, et fagligt netværk mellem ADR-instanser på teleområdet. Der har i 2022 været holdt et enkelt (digitalt) møde den 20. april 2022.
3.1 Telefoniske henvendelser, jf. vedtægternes § 9
I 2022 har sekretariatet besvaret telefoniske henvendelser.
3.2 Høringer
Sekretariatet har behandlet høringshenvendelse fra offentlige myndigheder i 2022.
4. Teleankenævnet i tal 2022
4.1 Samlet antal modtagne og behandlede sager, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
*Alle de sager, som formanden har afvist, er klager modtaget fra erhvervsdrivende.
4.2 Overholdelse af 90 dages-fristen, jf. vedtægternes § 20, stk. 1 (forbrugerklagelovens § 18)
Fra sagen er fuldt oplyst, og fristen for at træffe afgørelse (90 dage) løber, er der i 2022 i gennemsnit for samtlige sager gået 23 dage, inden der er truffet en afgørelse i nævnet.
I 2022 er der 4 sager, der ikke er blevet afgjort af nævnet inden for 90 dage, fra klagen har været fuldt oplyst. Det drejer sig om sager vedrørende indholdstakserede tjenester som blev behandlet i sammenhæng med en gruppe på 17 lignende sager. Sagsbehandlingstiden for disse sager var 201 dag. D.v.s. at 90-dagesfristen for disse 4 sager er overskredet med 111 dage. Sagerne var principielle, hvilket var hovedårsagen til den lange sagsbehandlingstid. Hvis disse atypiske sager tages ud af beregningsgrundlaget vedrørende 90-dagesfristen, falder denne fra i gennemsnit 23 dage til i gennemsnit 17 dage. Se desuden nedenfor under pkt. 4.4. – 4.5.1.
4.3 Overholdelse af fristen for afvisning af klager inden 3 uger, jf. vedtægternes § 6, stk. 2 (forbrugerklagelovens § 17)
Samtlige klager, der er afvist fra behandling som værende åbenbart uden for nævnets kompetence, er afvist inden 3 uger fra modtagelsen. Der har i 2022 ikke været klager, der er blevet afvist under henvisning til vedtægternes § 6, stk. 2.
4.4 Brutto-sagsbehandlingstider i 2022, jf. § 32, stk. 1, nr. 3
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 121 dage (ca. 4 måneder).
I 2021 var sagsbehandlingstiden 101 dage.
4.4.1 Brutto-sagsbehandlingstider i 2022, jf. § 32, stk. 1, nr. 3, uden de 17 indholdstakserede sager
Uden de 17 indholdstakserede sager, der er afgjort i 2022, er den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for de “ordinære” sager på 89 dage (3 måneder).
4.5 Brutto-sagsbehandlingstid i måneder i 2022, jf. § 32, stk. 1, nr. 3
4.5.1 Brutto-sagsbehandlingstid i måneder i 2022, jf. § 32, stk. 1, nr. 3, uden de 17 indholdstakserede sager
5. Afsluttede sager
5.1 Afsluttede sager fordelt på afgørelsestype, jf. § 32, stk. 1, nr. 6
| 2022 | % | 2021 | % | |
| På nævnsmøde – klager ikke medholdOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 89 | 31,0 | 110 | 40,4 |
| Forlig – sekretariatetEr sager, hvor udbyder og klager med sekretariatet mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen. | 34 | 11,8 | 22 | 8,1 |
| Afvist af formandenOmfatter sager, ankenævnet ikke har kunnet behandle, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen. | 6 | 2,1 | 11 | 4,0 |
| Afvist af nævnetOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 8 | 2,8 | 3 | 1,1 |
| På nævnsmøde – klager medholdOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 8 | 2,8 | 6 | 2,2 |
| På nævnsmøde – klager delvist medholdOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 5 | 1,7 | 8 | 2,9 |
| På nævnsmøde – Hjemvist til teleselskabetOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. I en enkelt klagesag blev klagen efter, at der i nævnet ikke kunne gives klager medhold, hjemvist til en teleudbyder, der ikke havde været indklaget i sagen, idet det under høring af denne udbyder viste sig, at der var blevet begået en fejl i forbindelse med portering. Nævnet besluttede derfor, at klagen skulle hjemvises til klagebehandling hos udbyderen. | 3 | 1,0 | 0 | 0,0 |
| Forlig – nævnetOmhandler sager, hvor klager, før sagen er indbragt for Teleankenævnet, er blevet tilbudt et forlig, som klager har afslået, hvorfor forligstilbuddet er bortfaldet, men hvor nævnet efterfølgende ”ophøjer” forligstilbuddet til afgørelse. Omhandler også sager, hvor klager afslår forligstilbud fremsat under sagens behandling i Teleankenævnet, men hvor forligstilbuddet efterfølgende ”ophøjes” til afgørelse i nævnet. | 7 | 2,4 | 1 | 0,4 |
| Hjemvist til teleselskabets behandlingOmfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf¬fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet. | 39 | 13,6 | 37 | 13,6 |
| Afvist af sekretariatetOmfatter sager, der afvises, fordi klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr), og klager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle klagen. Dette kunne f.eks. være en klage over DR Licens. | 21 | 7,3 | 22 | 8,1 |
| Behandlet i sekretariatetSkriftlige henvendelser vedrørende en konkret teleudbyder, der afsluttes med en besvarelse fra sekretariatet, f.eks. med en klagevejledning eller en oplysning om gældende regler og praksis. | 42 | 14,6 | 19 | 7,0 |
| Klage trukket tilbageOmfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling. | 23 | 8,0 | 33 | 12,1 |
| Oversendt til anden klageinstansOmfatter sager, hvor Teleankenævnet oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Center for Klageløsning eller Forsikringsankenævnet. | 2 | 0,7 | 0 | 0,0 |
| I alt | 287 | 100,0 | 272 | 100,0 |
5.2 Procentvis andel af sager, der afsluttes inden forelæggelse for nævnet
| 2022 | Procent | 2021 | Procent | |
| Afvist af formanden | 6 | 2,1 | 11 | 4,0 |
| Forlig – sekretariatet | 34 | 11,8 | 22 | 8,1 |
| Hjemvist til teleselskabets behandling | 39 | 13,6 | 37 | 13,6 |
| Afvist af sekretariatet | 21 | 7,3 | 22 | 8,1 |
| Oversendt til anden klageinstans | 2 | 0,7 | 0 | 0,0 |
| Klage trukket tilbage | 23 | 8,0 | 33 | 12,1 |
| Behandlet i sekretariatet | 42 | 14,6 | 19 | 7,0 |
| Sendt klagevejledning/svar til klager | 28 | 9,8 | ||
| Besvaret af jurist | 12 | 3,8 | ||
| Indstillet inden forelæggelse for nævnet, jf. § 32, stk. 1, nr. 2 | 167 | 58% | 144 | 53% |
5.3 Afviste klager, jf. § 32, stk. 1, nr. 5
Der er i alt afvist 79 sager i 2022 fordelt på følgende afvisningsgrunde:
| Afviste klager | 2022 | Procent | 2021 | Procent |
| Hjemvist til teleselskabets behandling | 39 | 49,4 | 37 | 50,7 |
| På nævnsmøde – Hjemvist til teleselskabet | 3 | 3,8 | 0 | 0,0 |
| Afvist af sekretariatet | 21 | 26,6 | 22 | 30,1 |
| Afvist af nævnet | 8 | 10,1 | 3 | 4,1 |
| Oversendt til anden klageinstans | 2 | 2,5 | 0 | 0,0 |
| Afvist af formanden | 6 | 7,6 | 11 | 15,1 |
| I alt | 79 | 100,0 | 73 | 100,0 |
6. Afsluttede nævnssager sager, jf. fig. 5.1., fordelt på tjenestetype og klagetema
Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil, internet, IP-telefoni, Fibernet, TV og produkter, der indeholder flere (f.eks. både internet, telefoni og tv), jf. fig. 6.1.
I fig. 6.2.-6.9. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget, efter hvilken tjenestetype der klages over.
6.1 Fordeling på tjenestetyper, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Mobil | 141 | 87 |
| Internet | 65 | 83 |
| Flere tjenester | 37 | 62 |
| TV | 20 | 7 |
| IP-telefoni | 14 | 27 |
| Fibernet | 6 | 0 |
| Fastnet | 4 | 5 |
| AndetSager, hvor den specifikke tjeneste enten ikke er oplyst eller falder helt udenfor Teleankenævnets kompetence. | 0 | 1 |
| Antal sager | 287 | 272 |
6.1 Fortsat…
6.2 Fordeling på klagetema blandt samtlige afsluttede sager, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 43,7% | 41,0% |
| Mangler ved det leverede | 11,3% | 15,7% |
| Tekniker | 9,3% | 19,5% |
| Regningsklage | 7,7% | 4,1% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 6,7% | 0,3% |
| Forsinket/manglende levering af ydelse | 6,3% | 2,4% |
| Uanmodet levering af tjenesteydelse | 3,0% | 3,1% |
| Rykkergebyrer/inkasso/renter | 3,0% | 3,1% |
| Dataforbrug | 2,7% | 0,7% |
| Tredjemands misbrug/identitetstyveri | 2,0% | 2,4% |
| Portering mellem selskaber | 0,7% | 1,4% |
| Fortrydelsesret | 0,3% | 2,4% |
| EU-roaming | 0,3% | 1,0% |
| Overdragelse af abonnement | 0,3% | 0,0% |
| Andre gebyrer | 0,0% | 0,3% |
| Saldokontrol | 0,0% | 0,3% |
| Andet | 2,7% | 2,4% |
| Total | 100% | 100% |
6.3 Mobil-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 49,3% | 50,5% |
| Regningsklage | 14,7% | 11,6% |
| Uanmodet levering af tjenesteydelse | 6,0% | 2,1% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 6,0% | 2,1% |
| Dataforbrug | 6,0% | 2,1% |
| Tredjemands misbrug/identitetstyveri | 4,0% | 7,4% |
| Rykkergebyrer/inkasso/renter | 4,0% | 6,3% |
| Mangler ved det leverede | 3,3% | 7,4% |
| Forsinket/manglende levering af ydelse | 2,0% | 0,0% |
| EU-roaming | 0,7% | 3,2% |
| Portering mellem selskaber | 0,7% | 1,1% |
| Fortrydelsesret | 0,0% | 2,1% |
| Saldokontrol | 0,0% | 1,1% |
| Andet | 3,3% | 3,2% |
| Total | 100% | 100% |
6.4 Internet-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 36,8% | 32,6% |
| Tekniker | 19,1% | 29,2% |
| Mangler ved det leverede | 19,1% | 25,8% |
| Forsinket/manglende levering af ydelse | 8,8% | 3,4% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 5,9% | 1,1% |
| Rykkergebyrer/inkasso/renter | 4,4% | 2,2% |
| Portering mellem selskaber | 1,5% | 0,0% |
| Overdragelse af abonnement | 1,5% | 0,0% |
| Fortrydelsesret | 1,5% | 1,1% |
| Uanmodet levering af tjenesteydelse | 0,0% | 4,5% |
| Andet | 1,5% | 0,0% |
| Total | 100% | 100% |
6.5 Sager vedr. flere tjenester fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 33,3% | 37,7% |
| Mangler ved det leverede | 25,6% | 13,0% |
| Tekniker | 15,4% | 36,2% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 12,8% | 1,4% |
| Forsinket/manglende levering af ydelse | 10,3% | 0,0% |
| Regningsklage | 2,6% | 1,4% |
| Uanmodet levering af tjenesteydelse | 0,0% | 2,9% |
| Fortrydelsesret | 0,0% | 2,9% |
| Portering mellem selskaber | 0,0% | 2,9% |
| Andet | 0,0% | 1,4% |
| Total | 100% | 100% |
6.6 TV-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Tekniker | 45,0% | 37,5% |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 35,0% | 37,5% |
| Mangler ved det leverede | 10,0% | 0,0% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 5,0% | 0,0% |
| Andet | 5,0% | 25,0% |
| Total | 100% | 75% |
6.7 IP-telefoni-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 42,9% | 37,5% |
| Forsinket/manglende levering af ydelser | 28,6% | 12,5% |
| Mangler ved det leverede | 21,4% | 18,8% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 7,1% | 6,3% |
| Tekniker | 0,0% | 9,4% |
| Fortrydelsesret | 0,0% | 6,3% |
| Uanmodet levering af tjenesteydelse | 0,0% | 3,1% |
| Andre gebyrer | 0,0% | 3,1% |
| Portering mellem selskaber | 0,0% | 3,1% |
| Andet | 0,0% | 0,0% |
| Total | 100% | 100% |
6.8 Fibernet-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 50,0% | 0,0% |
| Forsinket/manglende levering af ydelser | 16,7% | 0,0% |
| Mangler ved det leverede | 16,7% | 0,0% |
| Andet | 16,7% | 0,0% |
| Total | 100% | 0% |
6.9 Fastnet-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2022 | 2021 | |
| Fortolkning af og ændring i aftalevilkår | 75,0% | 40,0% |
| Forsinket/manglende levering af ydelser | 25,0% | 0,0% |
| Manglende effektuering af opsigelse | 0,0% | 20,0% |
| Mangler ved det leverede | 0,0% | 20,0% |
| Rykkergebyrer/inkasso/renter | 0,0% | 20,0% |
| Andet | 0,0% | 0,0% |
| Total | 100% | 100% |
7. Afsluttede sager fordelt på teleudbydere
Teleselskabernes markedsandele nedenfor er hentet fra Styrelsen for Dataforsyning og Infrastrukturs ”Telestatistik – 1. halvår 2022”, som er den senest offentliggjorte statistik fra Styrelsen for Dataforsyning og .
Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, hvis disse ikke fremgår af Styrelsen for Dataforsyning og Infrastrukturs statistikker. Disse er derfor udskilt under “øvrige”.
7.1 Teleudbydernes andel i sager vedr. mobilMarkedsandele er hentet i Tabel 0.a (Mobilabonnementer i alt fordelt pr. selskab 2021-2022)
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |||
| Hovedselskab m/evt. underbrands | Antal sager | % | pr. hovedselskab | ||
| 3-koncernen | 18 | 12,8% | 17,5% | ||
| 3 | 9 | 6,4% | |||
| Oister | 9 | 6,4% | |||
| TDC-koncernen | 62 | 44,0% | 37,4% | ||
| Bizzy | 1 | 0,7% | |||
| Nettalk | 1 | 0,7% | |||
| Relatel | 3 | 2,1% | |||
| Telmore | 11 | 7,8% | |||
| YouSee | 46 | 32,6% | |||
| Telenor-koncernen | 24 | 17,0% | 19,1% | ||
| CBB | 4 | 2,8% | |||
| Telenor | 20 | 14,2% | |||
| Telia-koncernen | 24 | 17,0% | 15,2% | ||
| Telia A/S | 18 | 12,8% | |||
| Call me | 6 | 4,3% | |||
| Øvrige | |||||
| Duka | 1 | 0,7% | Ikke opgjort | ||
| Greenspeak | 1 | 0,7% | -/ | ||
| Joi Telecom | 2 | 1,4% | -/ | ||
| Lebara | 1 | 0,7% | -/ | ||
| OK Mobil | 1 | 0,7% | -/ | ||
| Ikke oplyst | 7 | 5,0% | -/ | ||
| Hovedtotal | 141 | 100% |
7.2 Teleudbydernes andel i sager vedr. internet Er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatet mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen.
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |||
| Hovedselskab m/evt. underbrands | Antal sager | % | pr. hovedselskab | ||
| Fastspeed-koncernen | 9 | 13,8% | Ikke opgjort | ||
| Fastspeed | 7 | 10,8% | |||
| Jetnet | 2 | 3,1% | |||
| Fibia-koncernen | 9 | 13,8% | 9,1% | ||
| Fibia | 9 | 13,8% | |||
| Norlys-koncernen | 3 | 4,6% | 18,3% | ||
| Stofa A/S | 3 | 4,6% | |||
| TDC-koncernen | 35 | 53,8% | 36,3% | ||
| Hiper | 5 | 7,7% | 3,2% | ||
| TDC Net | 4 | 6,2% | |||
| Unotel | 1 | 1,5% | |||
| YouSee | 25 | 38,5% | |||
| Telenor-koncernen | 2 | 3,1% | Ikke opgjort | ||
| Telenor | 2 | 3,1% | |||
| Telia-koncernen | 1 | 1,5% | -/ | ||
| Telia | 1 | 1,5% | |||
| Øvrige | |||||
| Altibox | 1 | 1,5% | -/ | ||
| Aura Fiber | 1 | 1,5% | -/ | ||
| Hundigegaard Antenneforening | 1 | 1,5% | -/ | ||
| Kviknet | 1 | 1,5% | -/ | ||
| Wizer | 2 | 3,1% | -/ | ||
| Hovedtotal | 65 | 100% |
7.3 Teleudbydernes andel i sager vedr. flere tjenesterDer opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |||
| Hovedselskab m/evt. underbrands | Antal sager | % | pr. hovedselskab | ||
| Fastspeed-koncernen | 1 | 2,7% | Ikke opgjort | ||
| Jetnet | 1 | 2,7% | |||
| Fibia-koncernen | 8 | 21,6% | -/ | ||
| Fibia | 8 | 21,6% | |||
| Norlys-koncernen | 2 | 5,4% | -/ | ||
| Stofa A/S | 2 | 5,4% | |||
| TDC-koncernen | 17 | 45,9% | -/ | ||
| Relatel | 1 | 2,7% | |||
| TDC-net | 1 | 2,7% | |||
| Telmore | 1 | 2,7% | |||
| YouSee | 14 | 37,8% | |||
| Telenor-koncernen | 3 | 8,1% | -/ | ||
| Telenor | 3 | 8,1% | |||
| Telia-koncernen | 2 | 5,4% | -/ | ||
| Mit Tele | 1 | 2,7% | |||
| Telia | 1 | 2,7% | |||
| 3-koncernen | 2 | 5,4% | -/ | ||
| Hi3G | 2 | 5,4% | |||
| Øvrige | |||||
| Bolignet | 1 | 2,7% | -/ | ||
| Ikke oplyst | 1 | 2,7% | -/ | ||
| Hovedtotal | 37 | 100% |
7.4 Teleudbydernes andel i sager vedr. TVDer opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |||
| Hovedselskab m/evt. underbrands | Antal sager | % | pr. hovedselskab | ||
| Norlys-koncernen | 2 | 10,0% | Ikke opgjort | ||
| Stofa A/S | 2 | 10,0% | |||
| TDC-koncernen | 14 | 70,0% | -/ | ||
| YouSee | 14 | 70,0% | |||
| Telenor-koncernen | 3 | 15,0% | -/ | ||
| Allente | 1 | 5,0% | |||
| Canal Digital | 2 | 10,0% | |||
| Telia-koncernen | 1 | 5,0% | -/ | ||
| Telia | 1 | 5,0% | |||
| Hovedtotal | 20 | 100% |
7.5 Teleudbydernes andel i sager vedr. IP-TelefoniMarkedsandele er hentet i Tabel 7.a (IP-telefoni – Abonnementer fordelt på selskab 2021-2022)
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |||
| Hovedselskab m/evt. underbrands | Antal sager | % | pr. hovedselskab | ||
| Fibia-koncernen | 4 | 28,6% | Ikke opgjort | ||
| Fibia | 4 | 28,6% | |||
| TDC-koncernen | 7 | 50,0% | 22,6% | ||
| Hiper | 1 | 7,1% | |||
| TDC Net | 1 | 7,1% | |||
| YouSee | 5 | 35,7% | |||
| Telenor-koncernen | 1 | 7,1% | Ikke opgjort | ||
| Telenor | 1 | 7,1% | |||
| Norlys-koncernen | 2 | 14,3% | 10,8% | ||
| Stofa A/S | 2 | 14,3% | |||
| Hovedtotal | 14 | 100% |
7.6 Teleudbydernes andel i sager vedr. fibernetDer opgøres ikke markedsandele specifikt på denne gruppe sager
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |||
| Hovedselskab m/evt. underbrands | Antal sager | % | pr. hovedselskab | ||
| Fibia-koncernen | 3 | 50,0% | Ikke opgjort | ||
| Fibia | 3 | 50,0% | |||
| TDC-koncernen | 1 | 16,7% | -/ | ||
| YouSee | 1 | 16,7% | |||
| Øvrige | |||||
| Kviknet | 1 | 16,7% | -/ | ||
| Onefiber | 1 | 16,7% | -/ | ||
| Hovedtotal | 6 | 100% |
7.7 Teleudbydernes andel i sager vedr. fastnetMarkedsandele er hentet i Tabel 1.a (Abonnementer fordelt på selskab 2021-2022)
| Antal sager | % | Selskabernes markedsandel | |
| Yousee | 3 | 75,0% | 41,0% |
| Øvrige | |||
| ACN | 1 | 25,0% | Ikke opgjort |
| Hovedtotal | 4 | 100% |
7.8 Afsluttede og indkomne sager fordelt på teleudbydere
7.9 Procentvis fordeling af afsluttede sager pr. teleselskab
7.10 Andelen blandt selskabets sager, hvor klager har trukket sagen tilbage
7.11 Klagevejledning
Teleankenævnet og TI (Teleindustrien i Danmark) har i flere år haft særlig fokus på den klagevejledning udbyderne har pligt til at give i henhold til slutbrugerbekendtgørelsens § 17. Det følger tillige forbrugerklagelovens § 4, stk. 2, at den erhvervsdrivende har pligt til at give en klar og tydelig klagevejledning på et varigt medie. Pligten er sanktioneret med bøde ved grove eller gentagne overtrædelser, jf. lovens § 44.
I 2022 er der af udbyderne i 14 % af de afgjorte nævnssager ikke givet tilstrækkelig klagevejledning til slutbrugeren. I 2021 var dette tal 17 %.
| Teleselskab | Antal afsluttede sagerDisse tal omfatter udelukkende klager, der har været behandlet af nævnet eller er sluttet som forlig gennem sekretariatet. | Sager uden klagevejledning | %-vis andel af afsluttede sager, hvori der ikke er givet klagevejledning til kunden |
| Aura Fiber | 1 | 1 | 100% |
| Bolignet | 1 | 1 | 100% |
| Hiper | 2 | 2 | 100% |
| Hundigegaard Antennelaug | 1 | 1 | 100% |
| Ok Mobil | 1 | 1 | 100% |
| Telenor | 10 | 7 | 70% |
| Fastspeed | 3 | 2 | 67% |
| Telia | 5 | 1 | 20% |
| Fibia | 17 | 2 | 12% |
| Yousee | 86 | 4 | 5% |
| Bizzy | 1 | 0% | |
| Call me | 2 | 0% | |
| CBB | 3 | 0% | |
| Duka | 1 | 0% | |
| Greenspeak | 1 | 0% | |
| Hi3G | 5 | 0% | |
| Jetnet | 1 | 0% | |
| Nettalk | 1 | 0% | |
| Stofa | 5 | 0% | |
| TDC Net | 5 | 0% | |
| Unotel | 1 | 0% | |
| Wizer | 1 | 0% | |
| 154 | 22 | 14% |
Udvikling i
Teleankenævnet har siden 2013 opgjort antallet af klagesager, hvori der ikke er givet en korrekt klagevejledning i henhold til love og bekendtgørelser (forbrugerklagelovens § 4 og slutbrugerbekendtgørelsens § 17). Se udviklingen nedenfor.
Bilag 1
Bilag 1.1
Bilag 1.2
